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修复客户不满的具体处理方法有哪些？其二

修复客户不满的具体处理方法有哪些？其二

2.建立危机应对预案

       在什么时候处理客户的不满意才能起到最佳效果呢？处理过早，客户正在生气，难以进行良好沟通；过晚，事态扩大，造成客户流失。一般情况下，成熟的管理系统，对于各种各样的突发的对品牌造成影响或伤害的事件，都会有一套完整的解决方案，一旦危机发生，便会按方案的既定程序，实施公关危机的处理。

3.随机应变，变“坏”为“好”

        某客户在商场买了一台冰箱，回去之后发现不能使用，于是就气愤地给商场经理打电话。电话中他刚说完买了一台冰箱不能使用，商场经理已经高兴得大叫起来：“恭喜您，您中了我们商场的万元大奖了，我们专门在2000台冰箱中放了一台坏冰箱，如哪位客户买了这台冰箱就会拿到我们的万元大奖，这么幸运让您碰上了！”客户一听大喜过望，商场也借机大肆宣扬：本店讲信誉，万元大奖立即兑现。商品质量敢保证，2000台冰箱除去故意放的，其余全是好的。结果此事经媒体的报道，商场的生意马上火爆起来。

        坏冰箱是商场故意放的吗？显然不是，一切全是经理当时灵机一动的发挥。把“中奖”放在客户的不满之前说了出来，使得客户在惊喜之余再也无暇去考虑了，而商场也趁机做了一番宣传，先发制人地将主动权牢牢抓在手中，变“坏”为“好”。

4.提供更多的附加值

        张小姐在某商场买鞋，经过仔细挑选之后，她终于选到了一双自己中意的鞋子，谁知回家后发现盒子里装得不是自己原先挑选的鞋子。于是非常生气地回到商场，商场经理听到这件事情，马上给予更换鞋子，并向张小姐道歉，还送给她一瓶进口鞋油和两双高档棉丝袜子，最后张小姐“满载而归”。当客户的不满意是因为自己工作的失误造成的时候，客服人员要迅速解决客户的问题，并提供更多的附加值，最大限度地平息客户的不满。

        有经验的酒店营销服务人员往往能把异议修复得当，从而变不满为圆满。因为他能从另外一个角度来体会客户异议：从客户提出的异议判断客户是否有需要，了解客户对自己建议的接受程度等等。优秀的酒店营销服务人员对客户提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机和方式开发客户的新的需求，因此会取得更大的酒店营销服务成绩。

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