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如何正确对待客户的抱怨?方法一

Post by hotelvi, 2014-4-19, Views:
如何正确对待客户的抱怨?方法一
        对于客户的正确抱怨,酒店营销服务人员要坦率承认错误,积极、快速、妥善地处理。如果处理得及时,客户的不满则会变成圆满,忠诚度也会进一步提升。对于客户不当的指责或要求,酒店营销服务人员要具备宽广的心胸,懂得体谅客户,尊重客户的情绪和面子,顺从客户的意愿,以忍耐之态度不急不躁地做事。
        精细化酒店营销服务人员要正确对待客户的抱怨。客户的怨言容易流传甚广,对服务品牌造成很大的负面影响,因此应该积极、快速、妥善地处理客户的抱怨。通过客户的抱怨能够发现服务的缺陷,对其进行弥补,才能提高服务水平,使服务更尽人意。
        平均来说,一位满意的客户最多会把他们的经验告诉8个人,而一位不高兴的客户却至少会告诉18个人,这是人类的天性。试想,如果自动柜员机运作得顺畅无误,你会把这种事情跟多少人讲?但如果自动柜员机运作个几百次都没问题,却偏偏出了那么一次差错,把你的金融卡吃掉了,你很有可能逢人便大吐苦水。

        管理者应该让企业里的每位成员都了解,他们在留住既有客户上所扮演的重要角色是非常重要的。服务不只是第一线人员的责任,所有幕后工作人员都必须了解他们所扮演的重要角色。
         如果抱怨真的发生了,重点便在于圆满解决问题,并且尽量彻底百迅速地完成。管理者必须确实了解接到的客户抱怨类型,他们不会要员工来确保他们免于面对抱怨,反而会让自己参与其中以便补救问题。因为他们知道,身在前线的员工,有时会因为只有管理阶层可以改变的程序而束手束脚。大多数管理者会亲自处理每一桩客户抱怨事件。
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Tags: 酒店营销 
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