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如何正确对待客户的抱怨？方法二

如何正确对待客户的抱怨？方法二

        且看两个服务人员处理同一抱怨的对比实例。

        一天，凯瑟琳在同一天写了两封信，一封寄给一家旅馆，另一封则寄给一家航空企业。旅馆的回函在两天以后便寄到了，信中特别针对她所描述的问题做了答复处理，而且还经过了总经理签名。航空企业的回函则在两周以后才寄到，信里完全没有谈到她特别提出的问题，只是一封公式化的信函，由区办事处的副经理签名，一眼就能看出两者之间的差别，以及哪一封回函能让人满意。

        不要说，一定有些人连个回音也得不到。请回复每一桩个别的抱怨。如果忙碌的现代人肯花时间写抱怨信，这封信就一定很重要！回复前，务必彻底调查信中的所有抱怨事项。会抱怨的客户是最忠实的。如果组织能迅速补救问题和错误，就还有希望留住客户的心。

         华盛顿商学院的一项研究表明，愿意在第一时间提出抱怨的客户一般只有4%，他们一般会成为回头客，另外96%懒得提出抱怨的客户，根本就直接把生意转给他人做，或是把不好的酒店营销服务经验告诉诸亲朋好友。

       客户的抱怨在某种程度上是你失败的标志，同时又是一种反馈形式。一旦你接受了这种反馈，使客户们的问题得到解决，他们就更倾向于接受你推荐的企业的产品，而仍然得不到满足的客户将会选择别人推荐的企业的产品。很多制造商为了保证客户满意，给出检验员或包装者的号码，万一产生抱怨就可以追查事故的原因。技术性产品的制造商，包括计算机企业、软件企业和通信设备企业等企业，一定要有支持性的服务来维持设备的不断运转。显然，设备运转良好，就不会引起抱怨。

        总之，对客户提出的抱怨采取积极的态度，即使是那些不容易解决甚至是不合理的抱怨，也应鼓励酒店营销客户把它们讲出来，这样做往往会给酒店营销企业带来出乎意料的利益。

 

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