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优秀品牌服务人员的卓越之处表现在哪些方面？其二

优秀品牌服务人员的卓越之处表现在哪些方面？其二

        为了有针对性地为客户提供品牌营销服务，雀巢公司保存并随时更新来自各妇产科的约22万名母亲的姓名、地址等基本资料。通常在雀巢与这些母亲们联系的第一封信函中，都会包括一些回复问卷式的卡片。通过这些卡片，新生儿的母亲可将婴儿姓名以及有兴趣的资料告诉客服人员。根据客户提供的资料，雀巢公司在未来幼儿成长的六个主要阶段（3个月、6个月、9个月、1周岁、18个月及2周岁），分别邮寄包裹给这些婴儿的妈妈们。

        这也是雀巢公司推出的一种个性化品牌营销服务，其目的旨在客户的忠诚度。雀巢公司邮寄给这些婴儿的妈妈们的这六个邮件，都是货真价实的包裹，它们不像一般广告邮件那样只附一些样品食品及品牌营销服务赠奖券，里面有“泰迪熊”图案的可吊挂式图卡，以及小儿科医师对幼儿成长阶段的建议资料。

         例如，为了庆祝宝宝周岁这个重要的日子，雀巢公司寄上了巧克力蛋糕，以及“彩色泰迪熊”图案的一岁蜡烛，而卡片上还将烘焙巧克力蛋糕的食谱告诉父母们，鼓励他们以“雀巢婴儿可可粉”做蛋糕给全家人享用。当母亲节来临的时候，客服人员还会以婴儿的名义寄上一份贴心的小礼物给母亲们，如一束玫瑰或写满热爱的小卡片。

        雀巢客服人员的这些做法是一种很好的提高客户忠诚度的攻心策略。雀巢公司与客户在一起，为妈妈们提供始终如一的品牌营销服务，其目的便是让客户也始终与雀巢公司在一起，对雀巢公司保持忠诚。

        可见，树立品牌忠诚对于提高客户忠诚度也是非常重要的，因为客户对某一品牌的满意经验将导致对这一品牌接受的常规化。对于这样的接受，客户几乎不用做任何的品牌评估。只要产生需求，就会直接做出接受决定。因此，树立品牌忠诚是一种在经验基础上确保客户满意和提高客户忠诚度的方式，也是一种通过减少信息搜寻和品牌评估活动，大大简化客户消费决策的方式。而达到这种目的，品牌营销服务人员必须和客户保持一致。

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