修复客户不满的具体处理方法有哪些？其一

        对客户提出的不满处理不当，就有可能小事变大，甚至殃及酒店营销服务人员尤其是酒店的生存；处理得当，客户的不满则会变成圆满，忠诚度也会进一步提升。

        在美国迪斯尼乐园，一位女士带5岁的儿子排队玩梦想已久的太空穿梭机。排了40分钟的队，好不容易上机时却被告知：由于小孩太小，不能做这种游戏。母子俩一下愣住了。其实在队伍的开始和中间，都有醒目标志：10岁以下儿童，不能参加太空穿梭游戏。遗憾的是母子俩过于兴奋未看到……失望的母子俩正准备离去时，迪斯尼服务人员亲切地目前询问了孩子的姓名，不一会儿，拿着一张刚刚印制的精美卡片（上有孩子姓名）走了过来，郑重地交给孩子，并对孩子说，欢迎他到年龄时再来玩这个游戏，到时拿着卡片不用排队——因为已经排过了。拿着卡片，母子俩愉快而去。

        40分钟的排队等待，等来的是被劝离开，客户失望、不满是自然的，而迪斯尼的做法也着实令人称道。一张卡片不仅平息了客户满，还为迪斯尼拉到了一个忠诚的客户。看来，只有真心真意为客户服务，想客户所想，急客户所急，才能把客户的不满转化为“圆满”，实现客服人员与客户的双赢。

        当客户提出异议时，服务人员首先要学会耐心倾听，收集数据，作好必要的记录。然后，要弄清楚问题的本质及事实，切记不要打断对方的谈话。在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧，这样将会有助你了解事情的真相。下面是一些具体的处理方法，可供酒店营销服务人员参考借鉴。

1.以事实说服客户

        有个客户在某酒店用餐过程中，在菜中发现了一根头发，于是在酒店内大吵大闹，追问这是谁掉的头发。大堂经理在调解无效的情况下，将所有厨师和酒店营销服务人员叫到客户跟前摘去帽子，客户才发现所有的厨师和酒店营销服务人员竟然都是光头，只好满脸通红悻悻而去。面对这种客户，客服人员应有备而战，驳斥其不良的挑衅，避免损失。当然，人们在处理客户的“恶意不满”时要做到有理有据，既不恃强凌弱，也不软弱可欺。