精细化酒店营销服务人员要正确对待客户的抱怨。客户的怨言容易流传甚广，对服务品牌造成很大的负面影响，因此应该积极、快速、妥善地处理客户的抱怨。通过客户的抱怨能够发现服务的缺陷，对其进行弥补，才能提高服务水平，使服务更尽人意。

...

      不要说，一定有些人连个回音也得不到。请回复每一桩个别的抱怨。如果忙碌的现代人肯花时间写抱怨信，这封信就一定很重要！回复前，务必彻底调查信中的所有抱怨事项。会抱怨的客户是最忠实的。如果组织能迅速补救问题和错误，就还有希望留住客户的心。

...

       一位女士在某酒店饭馆吃饭。已经吃完了饭，她才对经理说：“对不起，钱夹忘在家里了，我现在不能付钱。”经理不慌不忙地对她说：“那好吧！我相信你。为了使我记住此事，必须把你的名字写在门口的黑板上，同时记上你欠款的数目。”女士表示不满：“那不是每个人都看到我的名字了吗？我不是太难堪了吗？”酒店营销经理微笑着说：“不必担心，我们会用你的皮大衣把你的名字盖住的。”酒店营销经理的幽默意图，在于让这位有赖账嫌疑的客户用物质作抵押，以此逼迫她付款。这位女士只好拿出钱夹，如数付清了欠款。几乎没费什么力气，经理就维护了饭馆的利益。

...

       培养和提高幽默心理能力，要注意以下几点：

...

      如果是商谈工作、洽谈业务、磋商酒店营销服务或贸易谈判等场合，眼睛则应看着客户脸上的下三角部位。这三个角是以双眼为底线，上顶角到前额。谈判时，如果客服人员看着客户的这个部位，就会显得严肃认真，而客户则会觉得他诚意，这样，客服人员能较容易地把握谈判的主动权和控制权。

...

    要正确使用目光，首先得了解它的礼节。目光礼节同有声语言以及其他礼节一样，因民族和文化而异。

...

    优柔寡断就是浪费办事的机会，使成功机会与其擦肩而过。遇事优柔寡断，拿不定主意，这是在客户服务中常见的现象。心理学家认为，客服人员在办事时所表现的拿不定主意、优柔寡断的心理现象是意志薄弱的表现。这主要是因为：

...

    在服务过程中，酒店营销服务人员有时因考虑不周或一时的糊涂，做出违背自己意愿和客观要求的蠢事来；也有时因口若悬河，自己说话不留神露出了破绽或泄露了天机。当出现这种情况应该怎么办呢？对于一位善于应变、头脑机敏的人来说，他不但很少出现差错，而且即使出现差错也会迅速巧妙地加以纠正，他会用用幽默或玩笑的方式转移目标，把有关的人和事扯到别的东西上面，把令人紧张的话题变成轻松的玩笑等等，巧妙地转移话题和分散客户的注意力，把客户的注意力吸引到其他方面。他这样做的时候甚至可以不留痕迹，从而将自己的过失和处于僵持、尴尬的局面设法补救和缓变过来。

 ...

   这样，经理和其他的员工都成了“接待员”，无论什么时候，只要有用户打进电话都会听到一个热情的声音：“您好，这里是美国有线电视企业，很高兴为您服务……”通过这几件小事，这个地区的用户受到了感动，改变了对美国有线电视企业的看法，酒店的效益也逐渐地提高了。

...

...