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品牌酒店，如何在酒店市场中占主导地位？

Post by hotelvi, 2014-5-5, Views:

品牌酒店，如何在酒店市场中占主导地位？

分析站主导地位酒店的优势及其特点，介绍了他们的市场酒店营销战略及其获利酒店营销战略。占主导地位的酒店要向宝珠现有的主导地位，则必须设法拓展整个市场的需求，通过良好的防卫或攻击行动来保护现有的市场份额并设法拓展市场占有率。

大多数行业都有一个为大家所熟知的市场领导者。它在相关的产品市场中拥有最大的市场占有率，而且通常在价格调整、新产品的推广、分销领域及促销密度方面领导者其他的厂商。

占主导地位酒店的优势包括控制市场和竞争能力，尤其是获得高水平利润率的能力。市场份额与获利能力强度相关。市场份额在40%以上的行业（或产业）所获得的投资平均利润时市场份额在10%以下酒店的3倍。由于行业和市场位置份额重要性有变化，较高的销售额可以允许占主导地位的酒店通过规模经济和学习曲线的效应降低成本。通常，市场主导者的著名品牌可以使他们保持较高的价格水平，控制市场价格的变化。

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如何进入更具吸引力的细分市场？其二

Post by hotelvi, 2014-5-2, Views:

如何进入更具吸引力的细分市场？其二

3.退出市场或缩减规模的障碍

在理想的情况下，当厂商发现产业的获利机会不再有吸引力时，就可自由地退出该市场。但实际上他们却常会面对退出的障碍。这些退出障碍包括：基于法律上或道德上对于顾客持续服务的义务；对于股东与员工的义务；政府法规限制；资产因过于专业化或陈旧导致价值极低；缺乏其他转投资的机会；高度垂直整合；以及创办人情感的因素等等。许多厂商只要其收入能弥补其变动成本，以及部分或全部固定成本，仍会留在该产业中。然而，他们的存在却减少了各家厂商的利润。这些品牌营销公司之所以仍留在该产业中，是因为他们认为这样做便可降低其他厂商的退出障碍。此时，他们可购买其他竞争者的资产，以及尽到对顾客的义务等。甚至即使有些厂商并没有立即退出市场，而只想缩小规模，但仍可能会面对缩小规模的障碍。

4.成本结构

每一种产业都有其特定的成本组合，可引起其策略性的行动。例如，钢铁制造业的厂商一般会有相当高的制造及原材料成本，而玩具业者的分销及营销成本则相当高。产业中的任一厂商都需注意到其最重要的成本项，并以“策略性的做法”去减少这些成本。譬如前述的钢铁公司，可能会追求最现代化的工厂，以其能比其他钢铁公司拥有更大的优势。

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哪些才是现有竞争对手争夺的原因？因素一

Post by hotelvi, 2014-4-30, Views:

哪些才是现有竞争对手争夺的原因？因素一

（一）行业增长缓慢

缓慢的品牌酒店营销行业增长对于那些寻求扩张的酒店而言，竞争的内容就成了一场争夺市场份额的竞赛。这时的市场份额竞争要比市场快速增长的品牌酒店营销行业中的情况活跃得多，因为在品牌酒店营销行业快速增长时，酒店只要保持与行业同步增长就可收益。在这种情况下，他们的财力与管理资源可能在酒店行业的扩展过程中会被全部占用。

（二）高固定成本或高库存成本

当存在剩余生产能力时，高的固定成本会对所有企业产生巨大的压力，要求其充分利用生产能力并由此往往迅速导致削价行为的升级。例如，许多基础材料的生产像纸张和铝就遇到了这类问题。成本的显著特征表现为固定成本对附加值之比，而不是固定成本之比。企业的外部采购（附加值如果再成本中占很大比重，那么，承受着要充分满足生产能力以达到盈亏平衡的巨大压力，尽管固定成本的绝对值很低。

有一种情况涉及高固定成本，这就是当产品一经生产便很难储存或库存成本很高。在这种情况下，各个企业也很容易产生改变价格的倾向以确保销售。这种压力使有些行业利润很低，如龙是捕捞、某些有危险性的化工产品及一些服务性行业等。

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哪些才是现有竞争对手争夺的原因？因素二

Post by hotelvi, 2014-4-30, Views:

哪些才是现有竞争对手争夺的原因？因素二

（五）形形色色的竞争对手

竞争对手们的多角化表现在战略上、起源上、个性方面及与母企业的关系上。他们对于竞争有各有不同的目标与战略，并且在竞争过程中你追我赶。因而，他们很难准确地了解彼此的意图，也很难在行业的一系列“竞赛规则”问题上达成一致意见。对某个竞争者战略选择是正确的，对其它对手们很可能是错误的。

来自国外的竞争者们通常会大大增加品牌酒店营销行业多样性，因为他们的情况不同并且往往有着不同的目标。个体经营的小型制造业或服务业品牌酒店营销，他们可能满足于低于平均收益的投资收益率，以维护其所有权的独立性；然而对于大型上市公司，这一收益是无法接受的并显得不合理。在这样的品牌酒店营销行业中，小企业的态度限制了大企业的利润率。同样，如果一个企业将某一市场仅仅视为其剩余生产能力的销售出路（例如倾销），那么，它采取的政策与一个将该市场视为其根本立足之处的企业将截然相反。最后，竞争的经营单位与母企业关系的不同也是行业多样性的一条重要原因。例如，某一经营单位是其企业组织中纵向整合的一个环节时，它设立的目标或许与同行业中单位单独经营的企业的目标不同。

（六）高战略利益

如果某一行业的成功会使许多企业具有很高的战略利益，那么，那里的争夺活动将更加变化多端。例如，一个多角化经营的企业可能将成功的重点放在某一特定行业中，以推动企业整体战略的成功。或者，一个外国企业如索尼或菲利浦，为了树立全球性声望或技术上的依赖，可能会坚持认为需要在美国市场占有稳固地位。在这样的情况下，这些企业的目标可能不仅是多角化，而且带有突破性，因为他们只求扩张并含有牺牲其利润的潜在意向。

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有效的酒店营销手段有哪些？

Post by hotelvi, 2014-4-25, Views:

有效的酒店营销手段有哪些？

对战略与成功之间关系的考察，可以用来判断酒店的经营成功与否。如果酒店超出由销售额、市场份额和投资收益这三项指标组成的综合指数，则被归入成功酒店的行列。

根据麦卡锡研究表明，战略仅仅是酒店管理成败的七大要素之一。这七大要素分别是：（1）结构；（2）系统；（3）风格；（4）人员；（5）技术；（6）战略；（7）共享价值观。按照战略、结构和风格三大要素，英国公司被划分为六种不同类型的公司。其中，“高品质酒店营销群”的公司非常重视通过有效的酒店营销手段和先进的研究开发技术来实现增长。此类酒店对市场进行细分，以高价位和适当的促销成本对高品质的产品进行定位。他们强调团队合作、创新精神和周密规划。最不成功的三类酒店分别被称为以扩大销售额为导向的“强劲推销”、以产品为导向的“产品酒店营销”和以价格为导向的“价格促销”战略。这三类酒店缺乏市场细分、产品定位和市场酒店营销的技能，在财政预算上也表现为短期行为。

产业结构、竞争地位、成本/利润率/投资结构、市场重点即酒店营销战略对酒店盈利有着根本性的影响，这一观点具有很大的影响力。业内人士认识到，在一个利润率可观和需要适度投资的扩张型市场上，谁在市场上占有主导地位，谁就能将酒店盈利率提高到一个高的水准上。在一个利润率走低的成熟的市场上，如果排名仅在第三位或第四位的酒店，就会陷入低盈利，甚至蝰蛇的境地。

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细节服务体现酒店精细化服务的真功夫！

Post by hotelvi, 2014-4-23, Views:

细节服务体现酒店精细化服务的真功夫！

能不能把对客户的爱和关怀做到细微之处，对酒店营销服务人员是否获得成功来说是命运攸关的。请看以下两个例子。

有一个日本男青年婚事已订，父母准备找一家饭店为独生子举行婚礼。媒人、亲戚、客户等热心地推荐了不少地方，两位老人从各个角度权衡利弊，选择了三家饭店，打定主意先去这三家饭店走一走、看一看，然后再作决定。

他们首先来到了A饭店，由于工作人员没能很好地理解他们的用意，只是一味地强调会场如何如何好，所以他们打消了预订这家饭店的念头。接着他们又来到B饭店，这里与A饭店大同小异，处处给人以例行公事之感，令他们非常扫兴。最后他们来到了C饭店。在这里申请举办婚礼的人不少。他们等了一会儿，接待他们的是一位举止文雅、态度和蔼、彬彬有礼的小姐。那位小姐把服务项目向他们一一做了介绍。

这里特别值得称赞的是酒店营销服务人员上茶的方式。在前面两家饭店时，酒店营销服务人员将已经快凉的、质量欠佳的茶水似乎不耐烦地放下便离开了。而在C饭店，酒店营销服务人员是将沏好茶的茶杯和茶杯托分开放在一个盘子里端上来。她先将盘子放在旁边的茶几上，然后将茶杯放在茶杯托上，客气地说：“请用些粗茶。”说着将茶水放到了客户的右边，并将茶碗上的图案朝向客户，像保护珍宝那样，小心翼翼地送到客户手边。茶水沏得不浓不淡，冷热恰到好处。仅仅上茶这样一个小小的举动，就使人亲身体会到了饭店对职工教育的周到。于是，他们毫不犹豫地办理了一切登记手续，满意而归。

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酒店服务人员要懂得哪些巧妙语言呢？效果一

Post by hotelvi, 2014-4-22, Views:

酒店服务人员要懂得哪些巧妙语言呢？效果一

智者千虑，必有一失。在这方面酒店营销服务人员同样在所难免。优秀的精细化酒店营销服务人员能够坦率承认错误，在客户面前为自己树立敢作敢当的形象。他们真心实意地认错、道歉，从来不以客观原因为借口，做过多的辩解；他们用巧妙活泼的形式道歉，这样就避免了道歉时的生硬尴尬。

常言道，智者千虑，必有一失。人再聪明，都有犯错的时候。酒店营销服务人员犯了错误往往有两种态度，一种是拒不认账，另一种则是坦率地承认。

采用拒不认账的方法，好处在于不为后果负责，就算要负责，也把相关的人都包括在内，谁也逃脱不了干系。这样，能推就推，能躲就躲，既保住了面子，又避免了损失。但这只是表面，实际上，硬不认账的结果是弊大于利。既然已经铸成大错，抵赖就只能让人觉得你腰杆子太软。如果你犯错误的人证物证俱存，责任又逃避不了，你再抵赖也只是枉费心机。如果是鸡毛蒜皮的小错，那就更不用顽固不认，顽固会在客户心目中造成更坏的印象，那真是得不偿失。更严重的是，一旦拒不认错形成习惯反应，哪里还谈得上培养解决问题的能力？——你认为自己“一贯正确”吗？

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酒店服务人员要懂得哪些巧妙语言呢？效果二

Post by hotelvi, 2014-4-22, Views:

酒店服务人员要懂得哪些巧妙语言呢？效果二

客户要求酒店营销服务人员可靠，并能义无反顾地满足他们的任何要求。如果他们的不满是由无法避免预料的因素引发的，那就对他们说实话。说明真相会赢得他们的同情甚至帮助。有很多事会让客户不高兴，甚至感到懊丧。下面是其中最常见的一些原因，以及处理和预防的方法。

酒店营销服务人员的服务未能取得预期的效果。酒店营销服务人员在服务时，经常期望达到某种预期的效果。问题是如果酒店营销服务人员许诺过多，反应常常适得其反。应该实事求是地告诉客户，你能做些什么，结果将会怎样。如果酒店营销服务人员已经许诺过多，这儿还有几种选择方案：

（1）履行诺言。应该考虑无偿地（或者低标准收费）做一些补救工作，务求达到客户期望的结果。

（2）退还他们的钱。如果这个许诺包括保证退款的条件，客户就应得到退款或不需付款。为避免这种情况，酒店营销服务人员可以主动提出再试一次。

（3）让他们赊欠。如果你已经解决了部分问题，但仍未完全达到目标，可以退还部分款项或让他们赊欠。这样做的好处是不花你一分钱，而赊账会促使客户再次光顾。

（4）提供免费服务。另一种方案是免费给他们提供另外一些服务，作为对未达到预期效果的补偿。

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修复客户不满的具体处理方法有哪些？其一

Post by hotelvi, 2014-4-21, Views:

修复客户不满的具体处理方法有哪些？其一

对客户提出的不满处理不当，就有可能小事变大，甚至殃及酒店营销服务人员尤其是酒店的生存；处理得当，客户的不满则会变成圆满，忠诚度也会进一步提升。

在美国迪斯尼乐园，一位女士带5岁的儿子排队玩梦想已久的太空穿梭机。排了40分钟的队，好不容易上机时却被告知：由于小孩太小，不能做这种游戏。母子俩一下愣住了。其实在队伍的开始和中间，都有醒目标志：10岁以下儿童，不能参加太空穿梭游戏。遗憾的是母子俩过于兴奋未看到……失望的母子俩正准备离去时，迪斯尼服务人员亲切地目前询问了孩子的姓名，不一会儿，拿着一张刚刚印制的精美卡片（上有孩子姓名）走了过来，郑重地交给孩子，并对孩子说，欢迎他到年龄时再来玩这个游戏，到时拿着卡片不用排队——因为已经排过了。拿着卡片，母子俩愉快而去。

40分钟的排队等待，等来的是被劝离开，客户失望、不满是自然的，而迪斯尼的做法也着实令人称道。一张卡片不仅平息了客户满，还为迪斯尼拉到了一个忠诚的客户。看来，只有真心真意为客户服务，想客户所想，急客户所急，才能把客户的不满转化为“圆满”，实现客服人员与客户的双赢。

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修复客户不满的具体处理方法有哪些？其二

Post by hotelvi, 2014-4-21, Views:

修复客户不满的具体处理方法有哪些？其二

2.建立危机应对预案

在什么时候处理客户的不满意才能起到最佳效果呢？处理过早，客户正在生气，难以进行良好沟通；过晚，事态扩大，造成客户流失。一般情况下，成熟的管理系统，对于各种各样的突发的对品牌造成影响或伤害的事件，都会有一套完整的解决方案，一旦危机发生，便会按方案的既定程序，实施公关危机的处理。

3.随机应变，变“坏”为“好”

某客户在商场买了一台冰箱，回去之后发现不能使用，于是就气愤地给商场经理打电话。电话中他刚说完买了一台冰箱不能使用，商场经理已经高兴得大叫起来：“恭喜您，您中了我们商场的万元大奖了，我们专门在2000台冰箱中放了一台坏冰箱，如哪位客户买了这台冰箱就会拿到我们的万元大奖，这么幸运让您碰上了！”客户一听大喜过望，商场也借机大肆宣扬：本店讲信誉，万元大奖立即兑现。商品质量敢保证，2000台冰箱除去故意放的，其余全是好的。结果此事经媒体的报道，商场的生意马上火爆起来。

坏冰箱是商场故意放的吗？显然不是，一切全是经理当时灵机一动的发挥。把“中奖”放在客户的不满之前说了出来，使得客户在惊喜之余再也无暇去考虑了，而商场也趁机做了一番宣传，先发制人地将主动权牢牢抓在手中，变“坏”为“好”。

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