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传统的酒店品牌战略规划！战略二

Post by hotelvi, 2014-4-24, Views:

传统的酒店品牌战略规划！战略二

（二）业务层面

业务层面是由酒店的专业业务单位组成的。业务单位可按产品系列、品牌系列或生产/销售地区设置。每个单位都是独立运作的。一个业务单位的建立应具备特定的任务和目标、专人负责的独立任务、自己的市场和竞争对手、计划权和一定的资源。

在这一层面上，酒店应根据酒店的生产性质、产品功能和市场范围来界定其业务范围。此层面上工作的重点是通过制定和执行竞争性营销策略来建立、维护和保持可持续发展的市场竞争地位，使其拥有的能力能最大限度满足目标市场的需求。业务单位的经理们必须根据酒店的能力和市场环境有的放矢地确立自己的目标市场。

传达酒店理念、界定业务范围、制定业务发展的目标和选择目标市场是业务单位制定品牌策划战略应考虑的重要因素，同时也应该格外重视成本优势和差异化经营。业务单位还应充分利用竞争优势，最大限度地对资源进行有效配置。

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Tags: 品牌策划

细节服务体现酒店精细化服务的真功夫！

Post by hotelvi, 2014-4-23, Views:

细节服务体现酒店精细化服务的真功夫！

能不能把对客户的爱和关怀做到细微之处，对酒店营销服务人员是否获得成功来说是命运攸关的。请看以下两个例子。

有一个日本男青年婚事已订，父母准备找一家饭店为独生子举行婚礼。媒人、亲戚、客户等热心地推荐了不少地方，两位老人从各个角度权衡利弊，选择了三家饭店，打定主意先去这三家饭店走一走、看一看，然后再作决定。

他们首先来到了A饭店，由于工作人员没能很好地理解他们的用意，只是一味地强调会场如何如何好，所以他们打消了预订这家饭店的念头。接着他们又来到B饭店，这里与A饭店大同小异，处处给人以例行公事之感，令他们非常扫兴。最后他们来到了C饭店。在这里申请举办婚礼的人不少。他们等了一会儿，接待他们的是一位举止文雅、态度和蔼、彬彬有礼的小姐。那位小姐把服务项目向他们一一做了介绍。

这里特别值得称赞的是酒店营销服务人员上茶的方式。在前面两家饭店时，酒店营销服务人员将已经快凉的、质量欠佳的茶水似乎不耐烦地放下便离开了。而在C饭店，酒店营销服务人员是将沏好茶的茶杯和茶杯托分开放在一个盘子里端上来。她先将盘子放在旁边的茶几上，然后将茶杯放在茶杯托上，客气地说：“请用些粗茶。”说着将茶水放到了客户的右边，并将茶碗上的图案朝向客户，像保护珍宝那样，小心翼翼地送到客户手边。茶水沏得不浓不淡，冷热恰到好处。仅仅上茶这样一个小小的举动，就使人亲身体会到了饭店对职工教育的周到。于是，他们毫不犹豫地办理了一切登记手续，满意而归。

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Tags: 酒店营销

选择适合客户的小礼物，的确是人际关系中最好的媒介！

Post by hotelvi, 2014-4-23, Views:

选择适合客户的小礼物，的确是人际关系中最好的媒介！

聪明的精细化品牌营销服务人员会用赠送一些小玩意的办法来拉拢客户。赠送的态度要爽朗，使客户愉快接受。应该花点心思，挑选能打动客户心弦的礼物。礼品不一定价钱昂贵，但应当由品牌营销服务人员亲自挑选，而且是花了心思的，不要给人送连自己都不喜欢的礼物。不过送礼时，主要考虑的应该是礼物是否适合受礼者而不考虑是否适合送礼者自己。

在某些情况下，品牌营销服务人员可以用一些小玩意来拉拢客户，以换取他们短时间的注意力。品牌营销服务人员还经常发送一些特制的广告品，如铅笔、打火机、记事簿、烟灰缸等。这种方法之所以能多少取得些成功，是因为它抓住了人们心中存在的“不要白不要”的心理，它可以调节客户的情绪并为之创造出一个主动进行合作的气氛。

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Tags: 品牌营销

酒店服务人员要懂得哪些巧妙语言呢？效果一

Post by hotelvi, 2014-4-22, Views:

酒店服务人员要懂得哪些巧妙语言呢？效果一

智者千虑，必有一失。在这方面酒店营销服务人员同样在所难免。优秀的精细化酒店营销服务人员能够坦率承认错误，在客户面前为自己树立敢作敢当的形象。他们真心实意地认错、道歉，从来不以客观原因为借口，做过多的辩解；他们用巧妙活泼的形式道歉，这样就避免了道歉时的生硬尴尬。

常言道，智者千虑，必有一失。人再聪明，都有犯错的时候。酒店营销服务人员犯了错误往往有两种态度，一种是拒不认账，另一种则是坦率地承认。

采用拒不认账的方法，好处在于不为后果负责，就算要负责，也把相关的人都包括在内，谁也逃脱不了干系。这样，能推就推，能躲就躲，既保住了面子，又避免了损失。但这只是表面，实际上，硬不认账的结果是弊大于利。既然已经铸成大错，抵赖就只能让人觉得你腰杆子太软。如果你犯错误的人证物证俱存，责任又逃避不了，你再抵赖也只是枉费心机。如果是鸡毛蒜皮的小错，那就更不用顽固不认，顽固会在客户心目中造成更坏的印象，那真是得不偿失。更严重的是，一旦拒不认错形成习惯反应，哪里还谈得上培养解决问题的能力？——你认为自己“一贯正确”吗？

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Tags: 酒店营销

酒店服务人员要懂得哪些巧妙语言呢？效果二

Post by hotelvi, 2014-4-22, Views:

酒店服务人员要懂得哪些巧妙语言呢？效果二

客户要求酒店营销服务人员可靠，并能义无反顾地满足他们的任何要求。如果他们的不满是由无法避免预料的因素引发的，那就对他们说实话。说明真相会赢得他们的同情甚至帮助。有很多事会让客户不高兴，甚至感到懊丧。下面是其中最常见的一些原因，以及处理和预防的方法。

酒店营销服务人员的服务未能取得预期的效果。酒店营销服务人员在服务时，经常期望达到某种预期的效果。问题是如果酒店营销服务人员许诺过多，反应常常适得其反。应该实事求是地告诉客户，你能做些什么，结果将会怎样。如果酒店营销服务人员已经许诺过多，这儿还有几种选择方案：

（1）履行诺言。应该考虑无偿地（或者低标准收费）做一些补救工作，务求达到客户期望的结果。

（2）退还他们的钱。如果这个许诺包括保证退款的条件，客户就应得到退款或不需付款。为避免这种情况，酒店营销服务人员可以主动提出再试一次。

（3）让他们赊欠。如果你已经解决了部分问题，但仍未完全达到目标，可以退还部分款项或让他们赊欠。这样做的好处是不花你一分钱，而赊账会促使客户再次光顾。

（4）提供免费服务。另一种方案是免费给他们提供另外一些服务，作为对未达到预期效果的补偿。

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Tags: 酒店营销

修复客户不满的具体处理方法有哪些？其一

Post by hotelvi, 2014-4-21, Views:

修复客户不满的具体处理方法有哪些？其一

对客户提出的不满处理不当，就有可能小事变大，甚至殃及酒店营销服务人员尤其是酒店的生存；处理得当，客户的不满则会变成圆满，忠诚度也会进一步提升。

在美国迪斯尼乐园，一位女士带5岁的儿子排队玩梦想已久的太空穿梭机。排了40分钟的队，好不容易上机时却被告知：由于小孩太小，不能做这种游戏。母子俩一下愣住了。其实在队伍的开始和中间，都有醒目标志：10岁以下儿童，不能参加太空穿梭游戏。遗憾的是母子俩过于兴奋未看到……失望的母子俩正准备离去时，迪斯尼服务人员亲切地目前询问了孩子的姓名，不一会儿，拿着一张刚刚印制的精美卡片（上有孩子姓名）走了过来，郑重地交给孩子，并对孩子说，欢迎他到年龄时再来玩这个游戏，到时拿着卡片不用排队——因为已经排过了。拿着卡片，母子俩愉快而去。

40分钟的排队等待，等来的是被劝离开，客户失望、不满是自然的，而迪斯尼的做法也着实令人称道。一张卡片不仅平息了客户满，还为迪斯尼拉到了一个忠诚的客户。看来，只有真心真意为客户服务，想客户所想，急客户所急，才能把客户的不满转化为“圆满”，实现客服人员与客户的双赢。

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Tags: 酒店营销

修复客户不满的具体处理方法有哪些？其二

Post by hotelvi, 2014-4-21, Views:

修复客户不满的具体处理方法有哪些？其二

2.建立危机应对预案

在什么时候处理客户的不满意才能起到最佳效果呢？处理过早，客户正在生气，难以进行良好沟通；过晚，事态扩大，造成客户流失。一般情况下，成熟的管理系统，对于各种各样的突发的对品牌造成影响或伤害的事件，都会有一套完整的解决方案，一旦危机发生，便会按方案的既定程序，实施公关危机的处理。

3.随机应变，变“坏”为“好”

某客户在商场买了一台冰箱，回去之后发现不能使用，于是就气愤地给商场经理打电话。电话中他刚说完买了一台冰箱不能使用，商场经理已经高兴得大叫起来：“恭喜您，您中了我们商场的万元大奖了，我们专门在2000台冰箱中放了一台坏冰箱，如哪位客户买了这台冰箱就会拿到我们的万元大奖，这么幸运让您碰上了！”客户一听大喜过望，商场也借机大肆宣扬：本店讲信誉，万元大奖立即兑现。商品质量敢保证，2000台冰箱除去故意放的，其余全是好的。结果此事经媒体的报道，商场的生意马上火爆起来。

坏冰箱是商场故意放的吗？显然不是，一切全是经理当时灵机一动的发挥。把“中奖”放在客户的不满之前说了出来，使得客户在惊喜之余再也无暇去考虑了，而商场也趁机做了一番宣传，先发制人地将主动权牢牢抓在手中，变“坏”为“好”。

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Tags: 酒店营销

如何正确对待客户的抱怨？方法一

Post by hotelvi, 2014-4-19, Views:

如何正确对待客户的抱怨？方法一

对于客户的正确抱怨，酒店营销服务人员要坦率承认错误，积极、快速、妥善地处理。如果处理得及时，客户的不满则会变成圆满，忠诚度也会进一步提升。对于客户不当的指责或要求，酒店营销服务人员要具备宽广的心胸，懂得体谅客户，尊重客户的情绪和面子，顺从客户的意愿，以忍耐之态度不急不躁地做事。

精细化酒店营销服务人员要正确对待客户的抱怨。客户的怨言容易流传甚广，对服务品牌造成很大的负面影响，因此应该积极、快速、妥善地处理客户的抱怨。通过客户的抱怨能够发现服务的缺陷，对其进行弥补，才能提高服务水平，使服务更尽人意。

平均来说，一位满意的客户最多会把他们的经验告诉8个人，而一位不高兴的客户却至少会告诉18个人，这是人类的天性。试想，如果自动柜员机运作得顺畅无误，你会把这种事情跟多少人讲？但如果自动柜员机运作个几百次都没问题，却偏偏出了那么一次差错，把你的金融卡吃掉了，你很有可能逢人便大吐苦水。

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Tags: 酒店营销

如何正确对待客户的抱怨？方法二

Post by hotelvi, 2014-4-19, Views:

如何正确对待客户的抱怨？方法二

且看两个服务人员处理同一抱怨的对比实例。

一天，凯瑟琳在同一天写了两封信，一封寄给一家旅馆，另一封则寄给一家航空企业。旅馆的回函在两天以后便寄到了，信中特别针对她所描述的问题做了答复处理，而且还经过了总经理签名。航空企业的回函则在两周以后才寄到，信里完全没有谈到她特别提出的问题，只是一封公式化的信函，由区办事处的副经理签名，一眼就能看出两者之间的差别，以及哪一封回函能让人满意。

不要说，一定有些人连个回音也得不到。请回复每一桩个别的抱怨。如果忙碌的现代人肯花时间写抱怨信，这封信就一定很重要！回复前，务必彻底调查信中的所有抱怨事项。会抱怨的客户是最忠实的。如果组织能迅速补救问题和错误，就还有希望留住客户的心。

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Tags: 酒店营销

酒店处理客户抱怨的方式有哪些？

Post by hotelvi, 2014-4-18, Views:

酒店处理客户抱怨的方式有哪些？

作为一名优秀的品牌酒店营销服务人员，只有了解、掌握并灵活运用多种消除抱怨的技巧，才能在处理客户抱怨的过程中得心应手。一般来说，每一位品牌酒店营销服务人员都会有自己独特的处理抱怨的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。但是这里也有一些共同的方法可供参考。

目前多数酒店都设有免费电话，给客户的电话投诉提供了很大的便利。因此，过去以信函为主的抱怨方式，已变为以电话为主。客户以电话方式提出抱怨的情形较多，而且越来越成为客服人员处理抱怨方式的主流。

无论是处理抱怨还是提供令客户满意的，都需要努力透析客户心理。在通过电话处理客户抱怨时，几乎惟一的线索就是客户的声音，如何通过这有限的声音信息来把握客户心态，是一项重要而不易做到的工作。因此要求客服人员一定要努力通过客户的证据语调来分析客户心理，以赢得客户对酒店的信赖。

电话具有简单迅速的特点，使得客户往往正在气头上时提起抱怨。这样的抱怨常具强烈的感情色彩。而且处理电话抱怨的时候看不见客户的面孔和表情，这些都为通过电话处理抱怨增添了难度。因此要求客服人员要特别小心应对，一定要注意自己说话的方法、声音、声调等等，一定要做到彬彬有礼。要学会站在客户的立场来想问题，无论客户怎样感情用事，都不要有失礼貌的举动。

“面对”看不见表情和身体动作的客户，品牌酒店营销客服人员中的应对必须是亲切和有礼貌的，要提防自己在声音上任何给人以不礼貌印象的细节，如压抑着的笑声、带有感情色彩的鼻音或出气声，这些都可能会引起客户的误解而使问题变得更加难以处理。除了自己的声音外，也要注意避免在电话周围的其他声音，如谈话声和笑声传入电话里，使客户产生不愉快的感觉。

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