哈默想出一个办法。哈默原本是个收藏家，在这一行颇有门路。他想方设法，找到两封列宁的亲笔信，然后把它们捐献给当时的苏共中央。这是一件很重要的事，因此，当时的领导人勃列日涅夫接见了哈默。在接见的过程中，哈默提出与当时的苏联政府合作开采石油的事情，勃列日涅夫同意了。

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    原来，这位师傅有个习惯，每次修完车之后都要帮客户把自行车擦得干干净净，就像一辆新车一样。而这一点，客户并没有要求，也不在他修车的范畴之内。但他一直坚持这样做，即使生意太忙，他宁愿再雇一个人，也要坚持为客户擦车。毋庸赘言，人们可以想象一下当客户拿到车时的惊喜！

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细致的观察力要遵循哪些原则？其一

     所谓观察，是指认识对象处于自然状态的条件下，通过感官直接进行研究，它是预测的基础。由观察的对象来分，观察可分为自然观察和社会观察。自然观察的对象是自然界，社会观察的对象是人。人不仅具有思维能力，同时还具有掩饰能力，因此，观察的难度要较自然观察大。那么作为服务人员应如何进行深入细致的观察呢？专家提醒要做到如下几点：

1.细致

        1985年苏联领导人契尔年科病逝后，英国有位观察家注意到《真理报》上所登的契尔年科遗像的黑框子看上去很窄，只有 列日涅夫和安德罗波夫遗照黑框宽度的一半，即3毫米，而比几年前去世的乌斯季诺夫元帅遗照黑框宽1毫米，从而推测苏联官方对契尔年科哀悼的程度。这样进行逻辑推理的准确性人们姑且不论，但这种明察秋毫的细致观察力无疑是令人羡慕的。

2.准确

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     品牌策划服务人员：“能和你一起共事，我感到非常荣幸，我将随时登门为你提供服务。如果你能告诉我还有什么人需要服务，我将不胜感激。”客户对这种做法有如何反应呢？让我们来看看下面的情况你是否遇到过：

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专业的品牌营销服务人员都清楚地知道：拥有一个忠诚的长期客户比开发两个新客户有用得多。如果没有好的售后服务，客户便很难有真正的满足感。甚至在售后服务方面的小小瑕疵，也会引起客户的不满，直至丧失商品的生命——信誉。这绝不是危言耸听。正如一首乐曲，前奏固然动听，过程也是高潮迭起，但惟有结尾与之呼应，才能称得上一首完美的乐曲。虎头蛇尾是许多人的通病，品牌营销服务人员应该为自己打预防针。这支预防针，叫全心全意为客户提供售后服务，并且是无条件地为客户提供售后服务。无条件为客户提供售后服务，指的是品牌营销服务人员不图回报、不辞劳苦、永远站在客户的立场上为客户提供尽善尽美的售后服务。

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   一位顾客有一台很旧的电冰箱，总是漏水，后来打到一家提供电话维修服务的公司询问，接线生礼貌地记录了他的需要，并为该顾客预定上门维修的时间。交谈中，接线生不知从何而来的想法：“我以前也有个电冰箱发生这样的问题。在等待维修人员到府上之前，也许你可以试着用一点水管清洁剂，冲洗一下冰箱背后的U形管线，看看是不是有东西塞住了。”

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    在服务过程中，酒店营销服务人员有时因考虑不周或一时的糊涂，做出违背自己意愿和客观要求的蠢事来；也有时因口若悬河，自己说话不留神露出了破绽或泄露了天机。当出现这种情况应该怎么办呢？对于一位善于应变、头脑机敏的人来说，他不但很少出现差错，而且即使出现差错也会迅速巧妙地加以纠正，他会用用幽默或玩笑的方式转移目标，把有关的人和事扯到别的东西上面，把令人紧张的话题变成轻松的玩笑等等，巧妙地转移话题和分散客户的注意力，把客户的注意力吸引到其他方面。他这样做的时候甚至可以不留痕迹，从而将自己的过失和处于僵持、尴尬的局面设法补救和缓变过来。

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   这样，经理和其他的员工都成了“接待员”，无论什么时候，只要有用户打进电话都会听到一个热情的声音：“您好，这里是美国有线电视企业，很高兴为您服务……”通过这几件小事，这个地区的用户受到了感动，改变了对美国有线电视企业的看法，酒店的效益也逐渐地提高了。

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