案例144  跳跃式培训
        众所周知，培训的目的是改变受训员工在酒店工作时的不当行为。跳跃式培训的目的是要尽快改变员工不符合酒店要求的行为，是对在岗员工培训的一种方式。
        1.培训时间的跨度跳跃
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         案例115   “抛砖引玉”的餐饮促销
         2003年夏季，苏州市繁华地区一家二星级饭店一楼临街餐厅的改造即将完工，准备直接面向社会经营。酒店标识设计的饭店经过策划，向本饭店员工每人发放50元就餐券，以带动客人消费，增加人气。开业伊始，果真效果非凡，络绎不绝的人流，使新装修的餐厅名声大振。饭店在此基础上，陆续调整了菜单里的部分菜肴品种，使人均消费由30多元逐步稳定在40元以上。生意稳定了，质量提高了，市场找准了，实践证明改造成功，营销手段见效了。
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        2.常整顿
        要使工作效率提高，先要决定物品的“名”和“家”，旨在用最短的时间可以取得或放好物品，其步骤很简单；分析物品现状并进行归类，制定好的存储方法并切实执行。
        工作中我们常会遇到因物品摆放不正确所带来的不必要的麻烦，为了提高工作效率，应把物品归好类，放置适当的位置，方便取用。如酒店VI设计厨房间的生食、熟食、蔬菜往往因管理不规范，容易出现混乱，这样既不卫生，也降低了工作效率。“五常法”则把生食、熟食、蔬菜事先归类、将其放置在三个不同的冰柜里面，并在柜外贴上有颜色的标签。红色代表“熟食”，蓝色代表“生食”，绿色代表“蔬菜”，标签上则有存放物品的名称，真正做到了有“名”有“家”。除此之外，还可以推广应用至更宽的层面，比如工具间里存放的工具，可利用钉子将其挂在墙壁上、并贴好标签，方便存取和管理。员工的衣物、日用品等也有明确的位置。这种方式大大节省了找寻物品所花费的时间，真正做到30秒内可取出和放回物品。同时，每个分区位置也应有负责人的标签，各区落实到责任人身上，避免了互相扯皮、推诿现象，从长远看有利于改善员工之间的人际关系。
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        员工能在各自岗位上，高效自律地完成工作任务，创造安全舒适的工作和经营环境，更好地为顾客提供优质服务，使企业的品牌形象得到进一步的提升。
       “五常法”在餐饮管理中的要义及应用如下：
        1.常组织
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         当晚这位客人再到中餐厅用餐时，中餐厅经理专门准备了这道菜请他免费品尝。原来，说者无心，但听者有意，与客人分开后，行李员马上用电话将此事告知了中餐厅经理。当客人了解事情的原委后，非常高兴，他没有想到随便说说，酒店VI设计居然如此重视。客人真诚地说：“这件小事充分体现出资店员工的素质及对客人负责的程度。”
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         酒店的一切工作都要围绕着顾客的高度满意来做，只有让顾客满意、惊喜芸至感动，客人才会成为酒店的回头客，否则，一批一批的客人都将会离酒店而去。从客人反复多次提起和投诉扎破脚的事，我们不难看出，酒店VI设计服务无小事，100减1不等于99也不等于0，而是负数。客人在酒店里就非常在意地反复提起，离开酒店后更会反复地向他周围的人说这个酒店的种种不好，酒店虽然其他各方面都做得非常好，可能就会因为一件小事，让客人给酒店VI设计做负面宣传，这就是负数。因此,对于客人身上发生的服务质量问题和种种意外之事，不论大小酒店一定要给予足够重视，及时把客人的信息反馈给相关部门，及时地采取相关措施，并把顾客是不是最终满意作为最终目标，全面跟踪服务结果，真正把全面质量管理落到实处。
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         现摘数例：“蔬菜按先拣后洗的顺序操作，蔬菜清洁时应在水中浸泡30分钟左右，换水二次以上”；“煮沸消毒时间应在1分钟以上，蒸汽消毒时间不少于15分钟”；“每道莱都要由食品卫生医生负责留样24小时”，等等。
        国外不少先进的酒店VI设计管理公司都有如下的规定：客房登记手续全过程必须在10分钟以内完成；客人进房间3分钟后热水送到；客人步入餐厅1分钟后必须把单送到客人手里；电话总机接线员必须在铃响后3秒钟内拎起电话应答；服务员拾到客人失物交客房部存放，如3日后无失主前去领取，交饭店领导，饭店保存失物期为1年，保存期过后交国家处理。
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          当然，服务员也完全可以循规蹈矩，拒绝为刘先生开房取物，请他等候房主回来后再来取。这样的处理原则上也没有错，完全合乎酒店规范，客人也无话可说，但缺点是给取物客人带来了不便。相比之下，还是上述处理方法更好。因为它抓住了酒店VI设计规章制度的精神实质，根据具体情况做了灵活处理。山西服务员姑娘在确认了取物客人的身份，又判断其不可能为一双普通的袜子“冒领”的情况下，亲自为客人开房取出遗忘物品，使其物归原主，这种做法是十分积极而稳妥的。
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【评析】
          首先，毫无疑问，本案例中的酒店总经理是一位很有水平的管理者，他在巡视中几个事例所体现的管理者角色定位，其实质是以顾客需求为导向的全面质量管理。无论是帮客人捡垃圾、开电梯还是推旋转门，唯一的目的就是让顾客在酒店VI设计感受到一种满足感，只有让顾客满意、惊喜乃至感动了，客人才会成为酒店的回头客，才能为酒店带来长久的效益。酒店管理者是企业的领导者，但领导的工作不仅仅是决策企业的发展方向，制定企业的规章制度和管理下级员工，而且是通过一系列的有效管理使酒店更好地为顾客服务。这位总经理通过一系列细致入微的“动作”，向我们展示了什么才是真正的管理者。他虽然做了一些基层人员做的实务工作，但对自己的定位没有改变，态度和目的没有改变。对酒店的下属，总经理或其他管理者所做的主要工作是管理和决策。而对于顾客，酒店所有员工的工作，事无巨细，都是为了让顾客在酒店里产生一种满足感。总经理在此将自己定位为一名服务员，其目的就是让顾客体会到真正的服务，这也是酒店业服务的真谛。
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          当巡视到电梯旁时，看到三位客人从走廊里向电梯间走来，马上按下电梯下行按钮。客人到达电梯门前时，电梯已到位自动打开，总经理微笑着说道：“早上好，三位先生，请!”顺便伸手示意。三位客人见已叫好电梯，再看看其胸前001号工牌，投来满意的笑容。其中一位客人说：“oo1号，酒店老总亲自为我们开电梯，十分荣幸!”总经理微笑着回答：“应该的，应该的！”
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