当然，服务员也完全可以循规蹈矩，拒绝为刘先生开房取物，请他等候房主回来后再来取。这样的处理原则上也没有错，完全合乎酒店规范，客人也无话可说，但缺点是给取物客人带来了不便。相比之下，还是上述处理方法更好。因为它抓住了酒店VI设计规章制度的精神实质，根据具体情况做了灵活处理。山西服务员姑娘在确认了取物客人的身份，又判断其不可能为一双普通的袜子“冒领”的情况下，亲自为客人开房取出遗忘物品，使其物归原主，这种做法是十分积极而稳妥的。
【思考题】
         为什么说案例中服务员为迁出客人开房取回遗忘物品的做法是“积极而稳妥”的？你从中获得了什么启示?
         案例60   服务规范要强调定量化
         酒店VI设计的服务规范可以、而且必须尽可能地予以定量化。服务规范定量化的最大好处有两点：一是确定服务质量，使服务员的行为培养有一个标准；二是为服务实绩考核提供依据。
         1.时间的定量化。许多服务操作工艺和程序都可以用时间长短来规定，这与工厂生产流水线的情况十分雷同。规范制定者必须持严谨、科学的态度，既不允许使用“很快”、“不久”、“在较短的时间内”之类模糊的时间概念，也不允许凭经验、拍脑袋，随意规定时间量。
          上海衡山集团在一部《上海市人代会膳食服务规范》中，不少款项都有十分明确的时间规定。