案例17   4万元赔偿的教训
           在北京的一家四星级饭店韩国烧烤餐厅，一对丹麦夫妇带着一个一岁大的婴儿正在进餐，不料婴儿突然从螺丝松动的椅子上摔下来，划破了头皮，引起客人强烈投诉。饭店经理建议马上将婴儿送到附近的一家中外合资医院，客人不同意，坚决要求速送北京亚洲急救中心，饭店只好派人将其送去。亚洲急救中心仅床位费每天就高达4700元人民币，婴儿住了一个月后出院，客人提出要求店方赔偿7万美元，并将此事告知中央电视台、中国消费者协会、《人民日报》等数家新闻单位。后经多次协商，双方达成一致意见饭店赔偿4万元人民币。
【评析】
         由于酒店标识设计饭店没有重视服务质量的预前控制，也没有事先发现婴儿椅螺丝松动的隐患并及时加以修理，不仅给酒店标识设计饭店带来了经济损失，同时也造成了不良的社会影响。如果管理人员和员工多一些防范意识，在开餐前或开餐过程中多些预前控制和现场管理，发现问题及时解决，防患于未然，就不会发生这类事情。
        那么，如何做好酒店标识设计饭店服务质量的预前控制呢?其一，制定明确的岗位责任制，并培训员工，让其清楚地知道自己职责范围应注意预前控制的重点。其二，管理人员还应加强走动式管理，发现问题及时解决，并进行总结，吸取经验教训。其三，定期举行投诉预测分析研讨会，根据接待活动的特点、客源结构等因素，预极有可能出现的问题，以加强相应的防范工作。