“你们昨天送来的冷气机，我们很快就帮你们送到客户那里，现在客户忽然打电话来说，那架冷气机有点漏水，而且还很生气的说，他们买到了假货！”

“哪有这回事？”

“你这是什么意思，好像我在说谎似的！”

“我并不是那个意思，只是真的很糟糕吗？”

在理论或构造上，可能不会发生的故障和错误，在实际环境中，居然发生的例子也不少。设计者如果一开始就否定这件事情，而对顾客不客气，将使顾客有如火上加油，当然立刻就会发生大吵大闹的场面。如果因为交货迟了，或送去的东西与所订的设计内容不一，以及送货员的态度不佳，就像刚才所举的例子，都会形成顾客的不满，这些已经发生的事实是无法挽回或改变的，顾客将这些不满发泄出来，应付的人当然会遭到一些批评与指责。

尤其在这些不满的顾客中，若身为经理级的人，由于本身的责任和权限要求很严，加上标识牌设计材料的运用或标识制作技术无法达到理想，他的部下一定会向他抱怨，上司也会指责他，这些来自选购不佳的怨气，他当然要找个出气筒来发泄一番，于是他一定会找到负责标识牌制作设计的人来骂一骂。在不满的顾客中，也有属于吹毛求疵的人，这种人对于不满意见的发表总是不遗余力，因而造成双方均不愉快的场面。

所以一旦顾客有不满时，最要紧的就是先让顾客平息其内心的激动，等顾客情绪稳定后，再来处理。如果双方都感情用事，彼此就会把事情搞得更糟，一旦把事情闹僵后，想再恢复平静就不容易了。如果彼此能将心比心的好好沟通，事情反而能顺利的解决，甚至彼此因感情的调和，更能增加友谊，有时就是顾客真有点损失，他也会加以容忍的。