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如何找出设计中顾客不满的原因?

Post by hotelvi, 2013-5-14, Views:
一般而言,大都认为这个时代,是个到处充满公害的时代,像空气污染、水源污染等;甚至连人与人之间也充斥着污染,不懂礼貌、不守秩序、短视近利;又如生产的品质管制不良,使得消费者不满等。在这种情况下,就酒店标志设计而言,只有不断改进,创新,以满足消费者的需求。可是实际上,人类的欲望是永无止境的,因此不断地要求物美价廉,以及加强售后服务等。但是就在生产方面而言,对商品的改进和售后服务的范围都有限,所以在无限的要求和有限的满足之间,形成了消费者对产品的不满。但是这些不满的反应,也可以说是提高品质、改善和开发新产品的推动力。不满的原因大致可分为下列几种:
1.由于商品本身品质不良。
2.由于推销员或服务员,对商品的认识和技术不够所引起的。
3.由于推销制度的不健全而引起的(像送货送错或送迟了,在运输途中车子发生故障,或产品发生破损现象,以及地址弄错,或发票开错等现象)。

4.就推销员个人而言,对于有关常识及对顾客的说明不够。
5.推销员礼貌不周,或讲话不得体。
6.对顾客第一次发生的不满,处理不当。
由于上述的原因,厂商更不得不加强新产品的开发,结果不断增添设备和扩展技术,在品质管理上难免有不周全的产品流入市面,这样对推销员或服务员而言,要应付这些产品所带来的问题就更多也更困扰了,同样这也反映出商品的技术和知识有待改进,如果公司人手不够,再加上一个星期休假两天,产业工会的权力又大,对公司只要略微反应,也将使得公司内部默契大减,这也成了顾客不满的原因。
就因为这许多理由,所以最近顾客的不满都是针对新产品而来,因为产品卖了以后,对于售后服务的不满,加上公司又处理不当,使得对该产品的印象更坏。此种情形,可由下列例子为证:
“我要你们来修理,你们就借口人手不够,到底什么时候来修啊?做生意不可以这样马马虎虎的,以为我们买了你们的东西就好了,这是不应该的!”
“我想你大概不会逃避责任吧!什么‘我在厂商那里申请的零件,到现在还没送到’,这么糊涂的处理态度,让我们很怀疑,你再不送来,我们干脆自己找厂商!”
“前两天我讲的话,你有没有转告给经理?什么!为什么经理还没反应,这是怎么回事?你以为我只是随便讲讲就算了?”
由此可见,继来的不满大致是因公司内部处理作业的默契不够。
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