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酒店服务人员要懂得哪些巧妙语言呢？效果二

Post by hotelvi, 2014-4-22, Views:

酒店服务人员要懂得哪些巧妙语言呢？效果二

客户要求酒店营销服务人员可靠，并能义无反顾地满足他们的任何要求。如果他们的不满是由无法避免预料的因素引发的，那就对他们说实话。说明真相会赢得他们的同情甚至帮助。有很多事会让客户不高兴，甚至感到懊丧。下面是其中最常见的一些原因，以及处理和预防的方法。

酒店营销服务人员的服务未能取得预期的效果。酒店营销服务人员在服务时，经常期望达到某种预期的效果。问题是如果酒店营销服务人员许诺过多，反应常常适得其反。应该实事求是地告诉客户，你能做些什么，结果将会怎样。如果酒店营销服务人员已经许诺过多，这儿还有几种选择方案：

（1）履行诺言。应该考虑无偿地（或者低标准收费）做一些补救工作，务求达到客户期望的结果。

（2）退还他们的钱。如果这个许诺包括保证退款的条件，客户就应得到退款或不需付款。为避免这种情况，酒店营销服务人员可以主动提出再试一次。

（3）让他们赊欠。如果你已经解决了部分问题，但仍未完全达到目标，可以退还部分款项或让他们赊欠。这样做的好处是不花你一分钱，而赊账会促使客户再次光顾。

（4）提供免费服务。另一种方案是免费给他们提供另外一些服务，作为对未达到预期效果的补偿。

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Tags: 酒店营销

修复客户不满的具体处理方法有哪些？其一

Post by hotelvi, 2014-4-21, Views:

修复客户不满的具体处理方法有哪些？其一

对客户提出的不满处理不当，就有可能小事变大，甚至殃及酒店营销服务人员尤其是酒店的生存；处理得当，客户的不满则会变成圆满，忠诚度也会进一步提升。

在美国迪斯尼乐园，一位女士带5岁的儿子排队玩梦想已久的太空穿梭机。排了40分钟的队，好不容易上机时却被告知：由于小孩太小，不能做这种游戏。母子俩一下愣住了。其实在队伍的开始和中间，都有醒目标志：10岁以下儿童，不能参加太空穿梭游戏。遗憾的是母子俩过于兴奋未看到……失望的母子俩正准备离去时，迪斯尼服务人员亲切地目前询问了孩子的姓名，不一会儿，拿着一张刚刚印制的精美卡片（上有孩子姓名）走了过来，郑重地交给孩子，并对孩子说，欢迎他到年龄时再来玩这个游戏，到时拿着卡片不用排队——因为已经排过了。拿着卡片，母子俩愉快而去。

40分钟的排队等待，等来的是被劝离开，客户失望、不满是自然的，而迪斯尼的做法也着实令人称道。一张卡片不仅平息了客户满，还为迪斯尼拉到了一个忠诚的客户。看来，只有真心真意为客户服务，想客户所想，急客户所急，才能把客户的不满转化为“圆满”，实现客服人员与客户的双赢。

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Tags: 酒店营销

修复客户不满的具体处理方法有哪些？其二

Post by hotelvi, 2014-4-21, Views:

修复客户不满的具体处理方法有哪些？其二

2.建立危机应对预案

在什么时候处理客户的不满意才能起到最佳效果呢？处理过早，客户正在生气，难以进行良好沟通；过晚，事态扩大，造成客户流失。一般情况下，成熟的管理系统，对于各种各样的突发的对品牌造成影响或伤害的事件，都会有一套完整的解决方案，一旦危机发生，便会按方案的既定程序，实施公关危机的处理。

3.随机应变，变“坏”为“好”

某客户在商场买了一台冰箱，回去之后发现不能使用，于是就气愤地给商场经理打电话。电话中他刚说完买了一台冰箱不能使用，商场经理已经高兴得大叫起来：“恭喜您，您中了我们商场的万元大奖了，我们专门在2000台冰箱中放了一台坏冰箱，如哪位客户买了这台冰箱就会拿到我们的万元大奖，这么幸运让您碰上了！”客户一听大喜过望，商场也借机大肆宣扬：本店讲信誉，万元大奖立即兑现。商品质量敢保证，2000台冰箱除去故意放的，其余全是好的。结果此事经媒体的报道，商场的生意马上火爆起来。

坏冰箱是商场故意放的吗？显然不是，一切全是经理当时灵机一动的发挥。把“中奖”放在客户的不满之前说了出来，使得客户在惊喜之余再也无暇去考虑了，而商场也趁机做了一番宣传，先发制人地将主动权牢牢抓在手中，变“坏”为“好”。

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如何正确对待客户的抱怨？方法一

Post by hotelvi, 2014-4-19, Views:

如何正确对待客户的抱怨？方法一

对于客户的正确抱怨，酒店营销服务人员要坦率承认错误，积极、快速、妥善地处理。如果处理得及时，客户的不满则会变成圆满，忠诚度也会进一步提升。对于客户不当的指责或要求，酒店营销服务人员要具备宽广的心胸，懂得体谅客户，尊重客户的情绪和面子，顺从客户的意愿，以忍耐之态度不急不躁地做事。

精细化酒店营销服务人员要正确对待客户的抱怨。客户的怨言容易流传甚广，对服务品牌造成很大的负面影响，因此应该积极、快速、妥善地处理客户的抱怨。通过客户的抱怨能够发现服务的缺陷，对其进行弥补，才能提高服务水平，使服务更尽人意。

平均来说，一位满意的客户最多会把他们的经验告诉8个人，而一位不高兴的客户却至少会告诉18个人，这是人类的天性。试想，如果自动柜员机运作得顺畅无误，你会把这种事情跟多少人讲？但如果自动柜员机运作个几百次都没问题，却偏偏出了那么一次差错，把你的金融卡吃掉了，你很有可能逢人便大吐苦水。

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Tags: 酒店营销

如何正确对待客户的抱怨？方法二

Post by hotelvi, 2014-4-19, Views:

如何正确对待客户的抱怨？方法二

且看两个服务人员处理同一抱怨的对比实例。

一天，凯瑟琳在同一天写了两封信，一封寄给一家旅馆，另一封则寄给一家航空企业。旅馆的回函在两天以后便寄到了，信中特别针对她所描述的问题做了答复处理，而且还经过了总经理签名。航空企业的回函则在两周以后才寄到，信里完全没有谈到她特别提出的问题，只是一封公式化的信函，由区办事处的副经理签名，一眼就能看出两者之间的差别，以及哪一封回函能让人满意。

不要说，一定有些人连个回音也得不到。请回复每一桩个别的抱怨。如果忙碌的现代人肯花时间写抱怨信，这封信就一定很重要！回复前，务必彻底调查信中的所有抱怨事项。会抱怨的客户是最忠实的。如果组织能迅速补救问题和错误，就还有希望留住客户的心。

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Tags: 酒店营销

酒店处理客户抱怨的方式有哪些？

Post by hotelvi, 2014-4-18, Views:

酒店处理客户抱怨的方式有哪些？

作为一名优秀的品牌酒店营销服务人员，只有了解、掌握并灵活运用多种消除抱怨的技巧，才能在处理客户抱怨的过程中得心应手。一般来说，每一位品牌酒店营销服务人员都会有自己独特的处理抱怨的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。但是这里也有一些共同的方法可供参考。

目前多数酒店都设有免费电话，给客户的电话投诉提供了很大的便利。因此，过去以信函为主的抱怨方式，已变为以电话为主。客户以电话方式提出抱怨的情形较多，而且越来越成为客服人员处理抱怨方式的主流。

无论是处理抱怨还是提供令客户满意的，都需要努力透析客户心理。在通过电话处理客户抱怨时，几乎惟一的线索就是客户的声音，如何通过这有限的声音信息来把握客户心态，是一项重要而不易做到的工作。因此要求客服人员一定要努力通过客户的证据语调来分析客户心理，以赢得客户对酒店的信赖。

电话具有简单迅速的特点，使得客户往往正在气头上时提起抱怨。这样的抱怨常具强烈的感情色彩。而且处理电话抱怨的时候看不见客户的面孔和表情，这些都为通过电话处理抱怨增添了难度。因此要求客服人员要特别小心应对，一定要注意自己说话的方法、声音、声调等等，一定要做到彬彬有礼。要学会站在客户的立场来想问题，无论客户怎样感情用事，都不要有失礼貌的举动。

“面对”看不见表情和身体动作的客户，品牌酒店营销客服人员中的应对必须是亲切和有礼貌的，要提防自己在声音上任何给人以不礼貌印象的细节，如压抑着的笑声、带有感情色彩的鼻音或出气声，这些都可能会引起客户的误解而使问题变得更加难以处理。除了自己的声音外，也要注意避免在电话周围的其他声音，如谈话声和笑声传入电话里，使客户产生不愉快的感觉。

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Tags: 品牌酒店营销

教你如何用幽默缓解服务中的尴尬！方法一

Post by hotelvi, 2014-4-17, Views:

教你如何用幽默缓解服务中的尴尬！方法一

酒店营销服务中，大多数是较为平和的情形，即使人际间存在矛盾，不到万不得已，谁也不愿意裸露它而自找麻烦。人们若想息事宁人，以幽默态度处理可能发生的事端，变险境为坦途，就不但得学会自嘲，而且还应当善待环境，及时妥善地处理人际关系，以客户的立场替客户着想，冷静耐心地进行交涉，晓之以理，动之以情，这样，才能转危为安。逆境，虽然造成紧张和困窘，但对于人的成长是有利的。越是身处逆境，一个人的智慧和才华越能表现出来。

一位女士在某酒店饭馆吃饭。已经吃完了饭，她才对经理说：“对不起，钱夹忘在家里了，我现在不能付钱。”经理不慌不忙地对她说：“那好吧！我相信你。为了使我记住此事，必须把你的名字写在门口的黑板上，同时记上你欠款的数目。”女士表示不满：“那不是每个人都看到我的名字了吗？我不是太难堪了吗？”酒店营销经理微笑着说：“不必担心，我们会用你的皮大衣把你的名字盖住的。”酒店营销经理的幽默意图，在于让这位有赖账嫌疑的客户用物质作抵押，以此逼迫她付款。这位女士只好拿出钱夹，如数付清了欠款。几乎没费什么力气，经理就维护了饭馆的利益。

真正的幽默是一门学问，是科学，并不仅仅是引人发笑，而是将严肃的人生哲理寓于滑稽与微笑之中。即使是贬抑伪恶，其实质是褒扬真善，幽默的高尚正体现在其中。

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Tags: 酒店营销

教你如何用幽默缓解服务中的尴尬！方法二

Post by hotelvi, 2014-4-17, Views:

教你如何用幽默缓解服务中的尴尬！方法二

要想培养幽默感，就得以一定的文化知识、思想修养为基础，多学习那些灰谐、风趣的人开玩笑的方式、方法。至于那些性格比较内向、做事过于认真呆板的人，要学会欣赏客户的幽默，在社交过程中尽量让自己轻松、洒脱、活泼，想办法将话说得机智、委婉、逗笑。当然，开始尝试会感到不大自如，但只要坦率、豁达地在与朋友的交往中不断实践，幽默感便会变得自如，往往会油然而生，使交往更加情趣盎然。

培养和提高幽默心理能力，要注意以下几点：

（1）要仔细观察生活。观察生活，寻找喜剧素材，需要人们善于变换视角，去发掘和表现这些素材。

（2）要学习幽默技巧。幽默不是天生就会的，是后天学习掌握的。许多关于幽默的书籍和先人的经验，都为人们提供了不少范例，值得广泛涉猎，借鉴来用。

（3）要敢于表达幽默。幽默能力只有在表达幽默的过程中才能得到检验和提高，因而积极实践至为重要。选择适当的场合，针对适当的对象都可显示自己学习的幽默技巧。

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