第二节  锻炼业务能力
        要想成为一名合格的酒店员工，精通业务是不可或缺的。每个行业都有自己的行业标准，酒店行业也是如此。所以，提升自己的整体素质，必须对自己所在岗位的职责有非常详细的了解、熟悉酒店全局，把握各个部门的具体情况以及其相互关系，熟练掌握本职工作技巧，提高沟通能力，使自己在工作中能够得心应手。
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        《消费者权益保护法》第24条规定：经管者的格式合同、通知、声明、店堂告示等含有对消费者不公平、不合理的规定，或减轻、免除其损害消费者合法权益应出承担的民事责任的内容的，其内容无效。可见，本案中酒店免除自身责任的声明没有法律效力。
         寄存服务看似简単，却容易引发“上纲上线”的事件。以“复杂的”态度去分析它，是规避争议的前提；坚持“小处不可随便”的做法，显提高宾客认可度的必由之路。
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         换言之，宾客离店时若有拖欠费用现象，酒店在其欠费额度内享有对寄存物的留置权；自留置之日起，宾客若在不少于2个月的期限内仍未付清欠款的，酒店可将寄存物折价，或依法拍卖、变卖寄存物，以实现其债权(《担保法》第87条)。
         4.酒店对寄存物的提存
         怎样处理无人领取的寄存物?《合同法》第101条规定：债权人无正当理由拒绝受领，致使债务人难以履行债务的，债务人可以将标的物提存。《旅馆业治安管理办法》第8条规定：(旅客遗留的物品)旅馆经招领3个月后无人认领的，要登记造册，送当地公安机关以拾遗物品处理。可以推知，对无人领取的寄存物，自宾客离店或应当离店之日起，酒店只需保管3个月，而后应提存给公安机关。这样，店、客之间的债权债务关系将归于消灭，标牌制作公司制作的酒店亦无须向宾客承担违约责任。需要指出的是，上述规定同样适用于其他宾客遗留物品。
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          整个大堂酒吧一直坐满了顾客，顾客们三三两两互不干扰地一边喝咖啡或茶，一边聊着天。大堂酒吧的服务人员只有两个人，不停地在顾客和服务台之间来来回回地忙着。在和朋友们聊天的同时，袁女士还是忍不住地行使了“职业病”的习惯。根据对顾客表象的观察，发现在顾客群中国内顾客占了90%；年龄在30～50岁之间；看了顾客到食品车取食的频率，大概只有20%的顾客品尝了甜点；们四个人在两个小时的时间段内，喝咖啡最多的喝了三杯，喝茶的要求在茶壶里加过一次水，没有一个有胃口品尝甜点。原因十分简单，他们都是刚吃完午饭才来相聚的，晚上已经有其中的一位朋友发出邀请，共进晚餐。按常理，在两餐之间，在常出人五星级酒店的人群中，能喝多少，吃多少?当她把这些向朋友们做完解释后，朋友们连连称赞酒店促销成功。
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         案例127   冷清时段的热闹场面
         春节期间，有几个朋友相约一位在标识设计公司设计的酒店当经理的袁女士见面。见面的地点定在上海市中心一家五星级酒店大堂酒吧。下午2点30分，袁女士准时到达了酒店，但大堂酒吧座位爆满的情景却完全出乎她的意料。这种场面一般只能在星巴克咖啡才能看到，怎么现在到五星级酒店喝咖啡也成了这样?
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         原来，芥末拌肚丝被谓之“情人眼泪”；一公一母两只牛蛙炖在一起称为“生死恋”； “金屋藏娇”不过是炒熟的鸡蛋下盖着几片西红柿；而一大一小两只龙虾搅在一起成了“霸王会蛟龙”；几只地瓜饼沾上面包渣，油中一滚就成了地产的“黄金万两”。众人捧腹大笑之余备感受到捉弄。
         顾客不仅会对这样的菜单引起反感，甚至会“吃一堑，长一智”，以后不再光顾该餐厅了。
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        2.餐厅服务员的娴熟技能与密切配合
        餐厅服务员会不会点菜、熟不熟练，对出菜速度的影响也是很大的。有些不会点菜或点菜不熟练的服务员，磨磨蹭蹭、吱吱唔唔就耽误半个多小时甚至更长；这还不够，点完菜后又嫌字写得难看，趴在吧台上再重抄一遍，又是二个十分八分钟，等送到厨房，客人已坐下好长时间了，换了你，也早就不耐烦了。
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         这家酒店如此郑重其事令客人感到极受尊重，有一种温馨的感觉，也忘了小铁片曾给他带来的不快。
【评析】
         这家酒店之所以能成为著名的五星级酒店，其关键不在于不会出任何差错，而是在其面对差错、面对客人抱怨时的态度。每位员工都能以尊重客户权益的态度去面对差错，这就是五星级的品位。有了这种品位，就能自然地把酒店的产品与服务推到炉火纯青的境界。五星级品位的形成来自管理制度的熏陶，来自各级领导的行事风格的感召，这就是企业文化的源头。这家五星级饭店“位卑言轻”的服务员能叫动“位高权重”的大厨负起责任，这在酒店、商场标识设计业内按传统“行规”是不可思议的事。但是，这位服务员做到了。在这位服务员请出大厨的不寻常举动的背后，根本上是靠酒店打破常规的管理制度和企业文化的强力支持。
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           比如，这位陈总还曾用两句话给一位回头客捧足了场，而使他所请的客人也成为酒店、商场标识设计的回头客。一句是对主人说的：“你平时很少请客，今天一定是请贵宾”。另一句是对客人说的：“只有贵宾才有资格被他请。”在服务实践中，顾客购买的是服务而且期望优质服务。服务中出现差错是难免的，但只要把面子留给客人，就会使差错服务转为优质服务。正如人们常说的：不怕客人吵闹，就怕客人不吭声。投诉的客人往往会成为酒店、商场标识设计的回头客和忠实顾客。
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         可是两位服务员全然不顾现场的气氛，只是认真地按照规范服务，因为他们还是VVIP呀，更是不敢有半点差池。客人要碰杯了——哎呀，慢点，还要分这道菜呢；客人要自己倒酒了，她还是毕恭毕敬地要替客人斟酒；客人不要菜的时候，她还是严格按照规范上菜••••••结果，屡屡弄得客人很扫兴。最后，首长发脾气了：统统走开!不要你们服务!
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