追求顾客满意是服务质量战略的核心，有越来越多的酒店、组织、研究机构以及专家学者们，关注顾客满意与标识设计系统服务质量。他们进行了这方面愈益深刻的分析与研究工作。一些酒店包括世界500强的酒店，正致力于将标识设计系统服务质量战略引入品牌经营，并逐步确立为品牌竞争的重要战略。

顾客满意（Customer Satisfication）是指顾客（Customer）作为消费主体对酒店所提供的产品及服务在质量、性能、价格、提供方式以及承诺等方面，通过消费体验而获得的感知状态，而满意度则是对这种状态的水平测度。顾客满意是顾客与酒店及品牌（产品和服务），经由“提供——消费关系”而产生的心理体验。因而，在本质上顾客满意是一种互动。为什么必须使顾客满意？这是因为：

（1）竞争转型而导致质量内涵的深化，标识设计系统服务质量成为决定品牌竞争力的关键要素。

（2）顾客满意与顾客忠诚、利润增长相关联。顾客满意是顾客忠诚的基础，而顾客忠诚深刻影响酒店的获利能力。赖克尔德和萨塞通过对许多酒店的观察分析发现，顾客忠诚度在决定利润方面比市场占有率更重要。例如他们估计，在所分析的行业，当顾客忠诚度上升5个百分点时，利润的上升幅度将达到25%～85%。因此，他们认为顾客忠诚的“质量”远比市场占有率的“数量”更重要。

（3）顾客满意能够增加顾客价值。科特勒最先从营销学“扩展的产品”概念中，提出“顾客价值”观念，他认为所谓“顾客价值”是指人们从购买或消费活动中得到的“产品、服务、时间节约、精神和情感满足”等。另一些学者认为，顾客价值就是酒店为顾客设计、创造和所提供的“产品和服务”，这些价值有赖于顾客感知，是一种“顾客感知价值”。Eaithaml（1998）在一项探索性的研究中，提出顾客感知价值的四处含义：价格、利得、质量、时间和情感，将顾客价值的核心定义为“利得与利失均衡”，认为顾客在感知价值时，不仅关注酒店所提供的供应物，而且关注相互之间的整体关系，顾客价值不仅来源于核心产品，还应来源于附属服务，因此应通过提高和改进标识设计系统服务质量来增进顾客价值。