我们必须以能够提高客户关系黏度的方式组织管理我们的酒店。比如，一个人换老婆的概率比换银行的概率更大。我们在银行开设账户，办好电子付款的手续，申请好信用卡，申请房贷，和这家银行建立了一种密切的个人关系，要我们换家银行也是不容易的事情，除非它在感情上彻底伤害了我们，不然我们不会轻易更换。
    所以，一家酒店可以考虑在给客户提供主要产品和服务的基础之上提供其他的附属产品和服务，倒不是为了增加销售收人，而是提高客户转换供应商的成本和复杂度。电信公司提供一系列的捆绑的产品组合，包括互联网服务、有线服务、移动电话服务和固线服务。除非这家电信公司实在把你气疯了，不然你是不会有勇气同时去换所有的这些服务项目的供应商的，太麻烦了。
酒店通过标识设计与客户产生高黏度的关系。
语录
•找出你的前客户是谁，找到他们的下落。

•客户流失率降低一半，公司价值翻一番。
•找出谁是你最好的客户，确保他们有爱你的理由。
•向MBNA学习。
•提醒客户你的存在。
•不要让你的忠诚计划取代忠诚本身。
•设计高黏度的客户关系。
第9章  你不知道什么是好广告
你我都不知道什么是好广告
    当我们看自己的公司时，看到的主要是我们的老板、下属、办公室、总部大楼、工厂、同事和各种产品。形成鲜明对比的是，客户看到的主要是公司的广告、促销活动、销售人员、包装和产品。