其二，基层管理者的职责不清。当班管理者忽略了服务日志的重要性，在日常工作中没有加以指导、提醒与检查，未能尽责。其三，部门管理者的责任。部门只满足于就事论事，缺乏危机意识，没有认真分析研究，找出导致投诉发生的真正原因。
        处理结果：当班服务员责任占20%，扣除当月奖金的1/3；基层管理者责任占20%，扣除当月奖金的1/3部门管理者责任占60%，扣除当月奖金的1/2。
        改进措施：其一，用解释性的文字制定科学合理的服务日志规范制度。其二，标牌制作公司客房部应修改服务程序，弥补细微环节的管理漏洞。其三，加强客房部员工的培训工作。其四，培训部应将此投诉个案整理为培训案例，运用于教学中，防微杜渐。其五，酒店中层干部应进行管理培训，尤其是更新管理观念，正确认识管理与服务的关系。
【思考题】
        本案例中对客人投诉的处理是如何通过调查将事实查清，并找出管理上的薄弱环节、有效实施反馈控制的?
        案件94   规范交班不是小事
        一天下午3点左右，南方一家标牌制作公司酒店客房领班小欧查房时发现3205房淋浴室的防滑垫发黑起霉点，当即通知当班服务员小徐将防滑垫取出进行清洁消毒，并在“工作跟进表“登记后交后班跟进。下午4点下班前却没有再到房间复查。而小徐将防滑垫取出到工作间浸洗后，恰好有电工来维修房间，小徐跟进维修直至下班才完成，忘记将防滑垫放回房间，亦未将此事向前来接班的小冼交代。