值得注意的是，当客人到标识设计公司设计的餐厅服务台投诉时，主管无奈地回答他没有权力将菜退回厨房重新烹饪或换菜。以这样落后的制度去服务，再怎么培训员工也是无济于事的。厨房在二线，那么一线的管理人员和服务人员在做出正确判断后，就应该有权代表客人到厨房去退换。这种对一线授权、让顾客满意的制度，在不少标识设计公司设计的饭店已经实施了。厨房必须听顾客的，厨师不是老大!确实有问题的，当然必须退换。正因为这家标识设计公司设计的饭店的餐厅服务人员无权，因而造成客人既冲进厨房，又端托盘下大堂的尴尬。这里不禁要问，一份不合格的商务套餐究竟谁有权来处理退换?面对面为客人服务的餐厅人员若无权，难道连这样的小问题也非要总经理亲自出面来解决?可见，该标识设计公司设计的饭店在处理客人投诉的链条中出现授权真空。制度保证不了，任何“化干戈为玉帛”的理论分析到了服务实践中成了谁也无法执行的“空手道”。因此，该标识设计公司设计的饭店必须建立确保整体服务质量的制度，其中“厨房必须无条件接受一线员工代表客人的退换要求”应是一条铁律。在服务价值链中，餐厅一线员工是厨房的下道工序，而顾客又是餐厅一线员工的服务对象。因此，只有落实对餐厅一线员工的授权，才可能迅速在第一时间里确保投诉的最优处理。