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学会怎样去应对客户的不满?

Post by hotelvi, 2014-3-18, Views:
学会怎样去应对客户的不满?
       如果在酒店品牌策划服务部门工作而又不必应对客户的不满,那不是很好吗?想一想,你只需要面对喜欢你们各种品牌策划产品心情愉悦的客户,那是多么惬意的一份品牌策划工作。但这只是个梦想而已,不是吗?现实是,在客服部门工作就像在生活中一样,你需要面对那些情绪愤怒的人。当你在客服部门工作时,你的职责是把客户服侍好——这意味着你必须在任何情况下都要满怀信心的应对所有客户。
无论你遇到的客户不满、生气还是抱怨,都需明确:
客户为什么不满?
主动倾听客户的诉说,不要打断他们。
把注意力的焦点放在问题上,而不是人上。
客户可能是生气或心烦意乱,但你要保持沉着冷静。
站在客户的立场上审视当时的情况。
向客户保证你将慎重处理这个问题。
问题的起因是什么?
把问题重述一遍,确保你理解的没错。
调查确认问题的根本原因。
考虑一下该怎样解决这个问题。
我怎样说才能让客户认可?
道歉。当客户心烦意乱时,这是一个不错的选择。

表示同情。站在客户的角度上换位思考。
对客户表示满意,因为他给了你们改正的机会。
我能为客户提供什么样的最佳解决方案?
向客户解释你将采取哪些措施改变当时的情况。
告诉客户你能做什么,而非你不能做什么。
不要再抱怨,无论是客户还是对其他员工。
如果根本不知道该怎么做或者你的建议不能让客户满意,那就与客户共同找到可行的解决方案。
你需要采取哪些措施防止雷士的事再次发生?
对客户进行跟踪访问,看他对第二次方案是否满意。
对错之处加以改正。
把需要解决的问题解决掉。
       你接到一位情绪不满的客户的电话。他在电话里对你大喊大叫,你的心里很不是滋味。
       记住,她生气不是冲你来的。按照行动指南中的要求逐步的进行分析,找到发生的问题和解决问题的方法。先让自己冷静下来,不要因为你再让她生气,你所处的位置有利于倾听客户的心声,分析错误,找到最佳解决方案。
 
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