如何完善自己的酒店营销服务观念？

       客服人员为客户提供酒店营销服务要选择合适的酒店营销服务方式，即客服人员如何酒店营销服务的问题，包括以下方面。

       客服人员要想扩展完善其酒店营销服务项目，就要增加客户对其酒店营销服务生产的参与程度。这种做法能够使客户本人最大限度地影响到其所获得的酒店营销服务。例如，通常情况下，客户需要填写表格，介绍自己的情况，需要操作自动售货机等。如果客户填写表格、介绍情况、操作机器的能力较好，他获得的服务效果就好；反之则差。如果一个病人无法将自己的病情描述清楚，内科医生就很难帮他找到病因，因而诊断服务的效果就差。可见，客户本身的参与会对其所接受的酒店营销服务产生极为重要的影响。

如何提高酒店客服人员的服务素质？

客服人员应具备的酒店营销服务素质是指其营销服务知识。一般来说，酒店营销服务知识主要包括如下几方面：

1.客户知识

客服人员应善于分析和了解客户的特点，要知晓有关心理学、社会学、行为科学的酒店营销知识。了解客户的情况。针对不同客户的不同心理状况，采取不同的酒店营销对策。

2.法律知识

客服人员应了解：经济行为是否具有法律效力的原则界限；客户与酒店签订合同的基本原则；合同的主要内容；合同的变更和解除程序等；违约的责任及其认定；合同的鉴定和公正；代理与担保；以及发生纠纷时仲裁和诉讼程序等。

不断提供最好的酒店营销方案！

       即便领导们花了很多时间来和员工一起工作，他们也知道这些交流不一定能够让整个部门顺利下去。不管是首次还是第一百次出方案，员工们都有可能搞砸。

       作为酒店营销客服，你也可能面临相同的考验。即使你花了很长时间来学习如何做好自己的酒店营销工作，你总有需要快速解决方案，快速学习工具，或者态度调整的时候，来巩固以前所接受的训练。

如何找出创新的酒店营销方法？

       成功的导演都知道如果想不断的收到狂热的追捧，必须时刻提高演员的演技，同时提高自己的导演水平。鲍勃通过执导演出，不断成长、不断提高，同时他也在提高演员的演技。通过艰难的起步阶段，作为导演，鲍勃学会了和演员们在演出的过程中进行有效地沟通。他与演员们一起排练，知道他们为开幕做好准备。他积极主动的面对变化，同时做好应急方案。他促进了演员间形成团队精神和同志友谊。他是不断观察整个演出的现场导演，能够提供准确的反馈。他召开会议和演员沟通，在解决冲突时也努力做到完美。通过长时间的公演，今晚是最后一次演出，你们都准备好了要庆祝。鲍勃感谢大家一直以来的优异表现，这才是为什么演出能持续这么长时间的原因。“我不想让任何人因为演出要结束了而觉得难过。相反的，我希望你们每个人都能够继续挑战自我，改进自己的演技同时帮助别人改进。找机会成长。谁知道呢？也许你们将来都有可能成为我的导演。那样我会很高兴在和大家合作。现在，让我们来庆祝吧！”

寻求更多的酒店营销信息！

       冲突的根源一般都是误解，所以将顺畅的沟通最为解决冲突的关键就不难理解了。你已经领悟了顺畅沟通的原则。在解决冲突时，倾听很重要，注意非语言的酒店营销信息、提问题要机智、回答之前要考虑周全，选择措辞要小心，表达你对相关人员的重视以及增加自己的鼓励性词汇。

       试图解决冲突前，要仔细倾听。别人在介绍冲突的情况时，不要打断。听听各方的观点。

       询问一些相关的问题，加深你对冲突的理解。询问时，不要用结论性的言辞。记住，你的目的是寻求更多的酒店营销信息。

       当你觉得已经获得足够的酒店营销信息可以开是解决冲突时，不要着急，说话前先思考一下。计划一下你该怎么说。

       机智灵活的选择自己的言辞和语气。确保自己的语气适合你所说的内容。记住，作为调解人，你希望双方得出一个妥协的方案。

       要不断的传达出这样的酒店营销信息，就是你重视冲突双方。最好的表达方法就是对他们的境况表示同情和理解。

掌握如何扮演好酒店客服角色？

 现在你的酒店营销工作应该是示范正确的行为。你掌握了很多如何扮演好酒店营销客服这个角色的知识。在对酒店营销工作进行监督时，留心你的同事在做什么，不论正确的行为还是错误的行为都要记录下来，并且激励你的团队。作为客服明星，你的表现始终优异是非常重要的。

       走路要有走路的样子。

       说话要有说话的样子。

       不要期望别人做你都不想做的事。

       将客户服务作为你的头等大事。对你重要，对你重要，你的同事才会重视。

       你的同事需要看到的是，你将自己的客户作为最重要的资产。

       不要嘲笑或攻击客户。你的行为会成为别人的“榜样”。

       千万不要自满。想办法不断地提高你的服务质量。

       牢记你的同事就是你公司内部的客户。你期待他们怎么对待公司的客户，你就如何对待他们。

怎样制定酒店营销计划并设定目标！

       为同事纠错是值得称颂的。公开对话常常可以扫清障碍，打开走向卓越的大门。但是你如何保证事情是在不断地改进的？这就需要你进行下一步，共同制定改进计划。为了方便你们理解，可以把改进计划看成一个目标单。你和同事会共同确定改进的具体目标。

在制定计划之前，确保你的同事自己愿意提高。如果你的同事对这个计划不买账，那该计划就没有任何意义了。

制定纠正改进计划需要合作。如果你的同事不愿担起责任去实现目标，那么那些目标永远是你的，而不是他的。

开始之前，告诉你的同事你要做什么，以及为什么制定改进计划很重要。

制定计划时，将以下细节包含在需要改进的方面：

谁对行动负责。

该采取什么行动。

行为方式什么时候能够改进，什么时候结束。

在哪里完成这些行为。

如何完成这些行为。

目标达成后，承认并奖励他所取得的成绩。

如何去纠正反馈，改善他人的表现？

       到目前为止，你已经知道如何给他人反馈信息了，而且你也有机会将所学的东西运用到实际中去。简短的表扬应该是会令人感觉比较舒服的。当你需要纠正他人的行为时，迅速反馈后，便可离开。然而，如果是那种需要多次反馈才能纠正的情况呢？假设你的同事对客户存在某种看法，假设你已经反馈某个情况了，但一切照旧，你每天看到还是同样的拙劣表现，那么快速反馈已经不适合这种情况了。这就是时候开一个纠正反馈的会议了。

       查询记录，更新你的记忆。

       想想同事会是什么反应。

       开会时，简短的描述你观察到的行为。

       请你的同事解释。停下来，给他机会反应。

       一定要把大部分陈述的时间留给同事，你的主要任务是倾听。

      根据同事的反应，你应该能够确定这些行为到底是由于培训不足（误解）引起的，还是由于他不想表现好（动机因素）所造成的。

      如果是培训的原因：安排另外一次培训。

      如果是动机的原因：此同事需要端正态度。

如何建设酒店营销，才能不断进步？

      酒店营销团队建设达到凝聚这个阶段时，你会很容易变得洋洋自得起来。也许你会认为自己该休息一下了。酒店营销团队成员也不经常来找你解决问题了。他们开始自己做决策，同时也设立了远远超越公司目标的个人目标。你的角色已经变成了啦啦队长和教练。他们成功时，你赞扬他们；步入歧途时，你把他们拉回正轨。你有更多的时间来处理自己的工作，这感觉很好，而且还没有人来打扰。这种情况能持续多久？既然现在你的时间更多了，那么就抽出一点来做定期反省和分析吧！如果没有反省和分析，就不知道还有哪些地方可以改进。

      虚心听取他们的想法和意见，选择其中具有实用性的加以执行。

      积极参加冲突处理以及问题解决会议。

      鼓励所有人参加会议，同事认真倾听与会人员的发言。

     培养独立思考的氛围，当同事向你倾诉他们的想法时，虚心听取。

怎样倾听并发现对方的需求？

      问题可分为封闭式和开放式。封闭式问题只需要回答“是” “否”或简短的答案。它们对控制谈话非常有效。但你需要简短回答来澄清信息时，或当你只需要明确的“是”或“否”时，可使用一般疑问句，而开放式问题则需要内容较长的答案。当你需要了解信息或让对方说话的时候，可以使用特殊疑问句。

为鼓励想法或感受，可尝试以下问题：

您认为，哪些人想要……?

关于……，您是怎么想的？

为什么这很重要？

为获取更多信息，可以尝试一下问题：

您什么时候……？

您会在哪里……?

您怎样……？

为弄清信息，可以尝试以下问题：

这是否会……？

您是否会用它来……?