从酒店众多顾客投诉的案例来看，顾客投诉的心理一般有三种：一是求尊重的心理。顾客采取投诉行动，其基本出发点是希望别人认为他的投诉是对的，渴望得到同情、尊重，希望酒店、商场向他道歉并赵即采取相应的补救行动等。二是求发泄的心理。顾客利用投诉的机会，把自己的烦恼、怨气、怒火发泄出来，以维持其心理的平衡。三是求补偿的心理。顾客希望通过投诉得到重视，酒店能补偿他们的精神或物质损失。因此，在处理顾客投诉时，一定要了解顾客的心理，对顾客的投诉要根据不同的问题有针对性地采用处理方法，尽量满足顾客投诉的心理需求。
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