一位服务员一上岗就对她的主管说：“对不起，今天我不能在前台为客人服务，恳请安排我做其他工作。”主管很奇怪：“为什么呀?”她说：“我今天上班之前与丈夫吵架了，吵得很凶，现在的情绪很坏，可能会在服务过程中出差错。我也不想这样，但是很难控制住自己。”这个员工的感觉就是自我感知力，她自我感觉到在这种心理状态下上岗工作肯定不会有好的服务效果。
          2.自我管理能力
         包括两个方面的含义，一是调整自己情绪的能力，一是控制冲动的能力。服务是无私的，全身心的，是不计个人得失的。这种无私的服务精神只有具备一定自我管理能力的人方能具备。试举两例酒店、商场标识设计的河南某饭店，一次总台接待员小马因房价问题遭到客人黎先生殴打，小曷明知客人不讲理，但挨打以后强行控制住自己的情绪，用平静的口吻向客人解释，最终赢得客人的道歉。另外，上海一家五星级酒店宴会厅的小孙在一次婚宴上给主桌送乌骨鸡汤时，新郎“霍”地站起来要给好友敬酒，由于动作过于突然，一下子碰撞了刚在桌前停步的小孙。小孙顿时失去平衡，手里的汤盆倾斜了，眼看滚烫的鸡汤即将倒在新郎的身上。小孙出于职业本能，迅速把汤盆往自己身边一拉，结果近100℃的热汤统统泼到小孙的胳膊上。顿时阵阵疼痛似万箭穿心，但小孙却咬着牙不吭一声坚持工作到婚宴结束。席终宴散时，新郎新娘才发现小孙的胳膊上布满了大大小小几十个水泡，面对此情此景，新郎新娘半晌说不出话来。以上两个例子充分说明了小马和小孙具备了一种自我管理能力，他们因为具备了这种能力，所以工作如此之好，服务水平如此之高。