东方酒店创意设计的员工积极认同公司的文化

无论是否是本公司的责任，挽回客户的不愉快经历并提供补救服务措施的非常简单，如下步骤仅供参考，不需要完全采纳：
对客户的烦恼表示真诚的理解和同情。
进行适当的道歉。
向客户保证将帮助其解决问题。
以个人的身份、利用团队资源，确保问题睥解决让客户满意，同时杜绝类似问题再度发生。
进一步向客户证明你将尽力补偿客户的损失或者不称心的服务。

东方酒店创意设计的员工积极认同公司的文化，在遇到服务和产品故障时，依然尽力为客户带来惊喜，但是服务修复的过程并非毫无瑕疵，完美流畅。当解决问题的方法不能让客户感到满意时，不但会引起客户流失，而且会对公司的口碑产生较差的影响。即便问题随后得以矫正，但是坏消息已经散播出去，无法挽回了。布雷诺.S.布雷诺夫先生在莫斯科丽思卡尔顿酒店刚开张期间入住，不久，他就为一些问题感到不愉快，因为他入住的套房中，两部电话中有一部不能使用，房间的一扇门锁也不方便用，另外，在他到达酒店之前，一位礼宾人员曾经承诺赠给她一张当地胜地的门票，但是承诺一直没有兑现。

  尽管布雷诺夫先生理解酒店新开张期间，沟通和技术上的问题在所难免，但是，直到他离开酒店时，这些问题一直没有得到满意的解决和答复。出于失望，他在一家热门旅游网站上发表了一篇负面评论，这还不算完，他说：负面评论发表以后，我还给丽思卡尔顿酒店的总部发了封电子邮件进行投诉，同时，也给负责管理欧洲区酒店的行政副总裁发了电子邮件。尽管当时这位行政副总裁在纽约开会，我还是收到他的秘书打来的紧急回复电话。大约两个小时后，我接到了这位行政副总裁的电话，由于时差原因，他在半夜就被叫醒和我通话东方酒店创意设计，交流很愉快，我们会对我的问题确定了解决方案，事实上，几个月后，我又回到同一家莫斯科丽思卡尔顿酒店入住了。