丽思卡尔顿酒店 金牌标准这家：丽思卡尔顿酒店优质服务三步骤

金牌标准这家：丽思卡尔顿酒店优质服务三步骤
  丽思卡尔顿酒店的领导者在员工的信条卡上也印制了“优质服务三步骤”，有些人可能认为这些步骤过于简单，没有必要占用信条卡的空间。事实上，丽思卡尔顿酒店的领导者尽可能地避免使服务的基本原则显得过于复杂。这种简化做法和罗勃雪佛管理顾问公司的管理合伙人罗恩.阿胥肯纳斯〔Ron Ashkenas〕的专业意见不谋而合。阿胥肯纳斯评述说：“一项简化策略应该像一条商业执行指令。它不能只是一项可有可无的优点，而应该是走向成功最基本，最关健的要素。”在现实中，正是由于执行了服务行业最简单的要领，丽思卡尔顿才得以脱颖而出。事实上，无论从事酒店行业向客户面对面提供直接服务，还是从事其他服务行业，服务的宗旨是不变的。正因为如此，丽思卡尔顿将服务的三个步骤融入其文化核心：
 
●热情真诚地问候客人。亲切地称呼客户的姓名。
  ●提前预期每们客户的需求并积极满足。
  ●亲切送别。亲切称呼客户姓名，热情地告别。

 也许，客户们没有意识到这三个步骤，但是他们却表达了这三个步骤对其情感的影响。例如，酒店的一位名叫帕姆.比奇〔Palm Beach〕的客户谈道：“我在丽思卡尔顿酒店的体验相当完美，因为这里的门房人员都非常人性化，他们可以记住我和我家人的姓名，每次我的车在酒店门口停，他们就会走过来帮我开门，并逐一称呼我们的姓名问候我们。”另一位客户理查德.惠特尼讲述了“威尔玛”飓风侵袭时酒店人员亲切送别的重要意义：“作为酒店的客户，我们被告知将在最佳时间----午夜疏散离开酒店前往梅里达。他们于夜里两点钟驶来客车，所有的酒店员工都赶来向我们道别，场面不同寻常，这些人与我们一起度过了与灾难斗争的五天五夜……我从未看过他们的家人，但在我们离开时，他们却像我们的家人一样，在那里向我们挥手道别。”

  当然丽思卡尔顿酒店并不只是在员工的信条卡上印制了“优质服务三步骤”就扔给员工依照遵行，事实上，高级管理人员认识倒在照顾他们的直接下属时，也可以按这些步骤建立模式服务方式，于是，他们就对所有的管理人员提出要求：在面对酒店的员工，即他们的绅士淑女时也必须彩用相同的优质服务三步骤。副总裁微微安.多伊施尔解释说：“这很好理解，假设我是主管，一天早晨醒来，心情很不好，不愿意和手下的员工说话，他们立刻就会在心里暗暗问自己，是不是我做错了什么？老板不理我了，不对我微笑了。他们走到外面的走廊上时，可能还在一直截了当揣测这件事情，由于太过于考虑其主管对他们的看法，他们甚至会疏于服务客户。”

  酒店的一位员工叙述了他的妻子和孩子们所享受到的一次温馨的待遇。“我接到了一个作为丈夫和父亲所最不愿意接到的电话……我的妻子哭得无法自持，孩子也是跟着母亲在一旁哭泣，而我在城市的另一头，感到无能为力。她正带着两个小孩子在外旅游，错过了飞往洛杉机的航班，而被航空公司的惯用借口拖延了航程。我能想到的就是让她找到一家丽思卡尔顿酒店，一切都会好起来。我立刻向洛杉机的玛琳娜得瑞港丽思卡尔顿酒店打电话解释境遇，我告诉他们，我的家人目前正在路上，可能很快会到达。当我的妻子到达时，经理亲自等在酒店的门口迎接他们，并陪同她们找到房间，为他们三个人备好轻便长袍，什么都没有问……他端出了日本人爱吃的味噌汤。我并没有要求这些，我只要他们平安就好，我的妻儿都是日裔美国人，味噌汤对他们来说，简直是能够得到的最欣慰人心的食物---这太完美了。我接到妻子的第二个电话，被告知一切都平静下来了，女孩子们都洗漱干净，穿着舒适的长袍。母子三人正在喝美味的味噌汤。这就是我在丽思卡尔顿酒店工作的原因。像玛琳娜得瑞港丽思卡尔顿酒店的领导者这样，当应该如何服务客户建立榜样。

  “优质服务三步骤”还体现在丽思卡尔顿酒店的员工对待其商业伙伴，供应商和其他任何与酒店有关系的人时。广告代理商Team One的主席，负责丽思卡尔顿酒店广告业务经理布赖恩.乔恩说：“从我的角度来看，我们代理商被丽思卡尔顿优雅地邀请开始一段合作关系，他们就好像在说，‘欢迎来到我们家‘他们对待你的方式只有一种---全方位的沟通。因为我们是利益共同体，我认为沟通是一个很棒的词汇，它营造了一个有利的环境，非常了不起。

  出自内在精神的一致性，丽思卡尔顿酒店将“优质服务三步骤”推广开来，确保对公司的新员工致以热情过真诚的问候，同时，老员工在退休、调任或者离职时，也会受到公司的亲切送别。此外，“优质服务三步骤”也体现在世界各地新力量加入丽思卡尔顿酒店集团家庭时，和员工们致以允迎问候的横幅标语中。